Muito se ouve falar em evolução e transformação digital, mas afinal onde e como isso impacta no call center? Pode ter certeza que o impacto é grande e muitas empresas já estão passando por essa evolução e transformação digital. E é sobre isso que vamos falar.
Evolução Digital – O que isso muda para o Call Center?
A mudança no recrutamento e seleção de operadores no call center
A transformação digital não é só baseada em mudanças de tecnologias. Mas também de cultura da empresa e os profissionais que fazem parte dela, e é por isso que o RH tem um papel fundamental nesta transformação.
Para se preparar e passar pela evolução digital é preciso que toda a empresa esteja com o mesmo entusiasmo e engajamento para fazer acontecer. E isso começa desde o momento da contração. O modelo maçante de preencher fichas manuais, fazer testes em papéis que posteriormente serão arquivados e nunca mais mexidos, tem que ser deixados de lado.
Com uma gama de tecnologias que o mercado oferece em relação ao sistema de contratação, o modelo que citamos acima só tende a sumir. Hoje, mais do que você contratar um profissional por suas qualificações. É preciso contratá-lo também por sua personalidade e conhecer bem seus pontos forte e fracos. Para que assim os líderes estejam preparados para lidar com perfis diferentes, e aproveitá-los cada vez mais em suas forças sabendo lidar e limitar suas fraquezas.
Mas isso só é possível quando temos sistemas que nos auxiliam a criar perfis e relatórios mais completos e eficientes no momento das entrevistas.
Essas informações têm que se manter a disposição dos gestores, para serem usadas ao favor da empresa.
Mas vale ressaltar que de nada adianta um bom sistema de contratação se o seu RH não está preparado para essa transformação digital.
A mudança no modelo de atendimento do call center
Hoje já ouvimos falar do SAC 3.0 enquanto muitas empresas ainda estão no SAC tradicional. Confesso que isso é um dos pontos que mais nos espanta. Como uma empresa que presta atendimento ao cliente irá sobreviver apenas com ligações? E vale a pena frisar que é preciso mudar e se atentar antes da contratação de qualquer serviço de call center.
O SAC 3.0 conhecido também como atendimento multicanal e ominichannel é o mais novo modelo de atendimento ao cliente. Com mais qualidade e focado na experiência e satisfação dos consumidores. E o que seria isso? Onde está a mudança?
Simples, a mudança está na exigência do consumidor. Ele não quer mais ser atendido ou resolver um problema através de uma ligação, ele quer muito mais do que isso!
Ele quer com o celular na mão, resolver com o primeiro aplicativo que estiver aberto. Seja via redes sociais, e-mails, chats, site ou qualquer outro meio que seja rápido e eficiente. E quem não se adaptar a essa realidade, vai perder atuais e futuros clientes, o que impacta consequentemente no crescimento da empresa.
A mudança no modelo de trabalho x Turnover e absenteísmo
Em um call center tradicional que ainda não está preparado ou ao menos pensando na evolução e transformação digital em que o mundo vem passando. O turnover chega a mais de 20% enquanto o absenteísmo gira em torno de 10%.
Com a evolução digital, funcionários estão em busca de oportunidades que trazem mais qualidade de vida, sem perder horas no trânsito. Eles querem mais tempo para estudar e ficar com a família. E o modelo tradicional muitas vezes acaba não permitindo essa qualidade para o profissional. O que acaba acarretando na queda de qualidade do atendimento e aumento do turnover e absenteísmo, gerando assim, um gasto cada vez maior para essas empresas.
Já um call center que está preparado para essas mudanças ou até mesmo, já nasceu com ela, busca manter esses números cada vez mais baixo, e isso é atrelado a um novo modelo de trabalho, o call center home office. O modelo de trabalho home office tem atraído cada vez mais empresas e colaboradores qualificados que aliados a tecnologia oferecem um atendimento com muito mais qualidade. Empresas de call center, assim como a JobHome que oferece esse modelo de trabalho aos seus colaboradores, tem um índice de turnover abaixo de 2% e o absenteísmo por volta de 1%, isso é um grande reflexo de quando se traz mais qualidade de vida aos colaboradores e profissionalismo aos clientes.
O que concluímos dessa evolução no call center?
O Call center mais do que nunca tem que mudar sua visão e seu papel no mercado. Afinal, um bom call center não se baseia apenas em ligações, hoje aliado a tecnologia ele pode oferecer um atendimento muito mais completo e totalmente focado na experiência do consumidor. E é isso que a JobHome oferece para as empresas, um atendimento completo com a melhor tecnologia do mercado, e ainda com uma operação totalmente Home Office.
Diante de todas essas mudanças que o call center vem passando com a transformação digital, a JobHome já nasceu nesta mudança. Todo o nosso modelo de negócio que vai desde a contratação de um novo agente até a operação real do call center, são feitos com base nessas mudanças em que muitas empresas não enxergaram ainda, a necessidade e a realidade de que é preciso MUDAR. O mundo hoje gira em torno da tecnologia que muda a todo instante, crianças hoje já nascem tendo acesso à tecnologia e cada vez mais o que é analógico, manual e tradicional tem ficado cada vez mais ultrapassado e quem não mudar, ficará para trás.
