Você já se perguntou se a sua empresa possui erros no atendimento? Normalmente o setor de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é conhecido pelas reclamações e desabafos. E sim, isso acontece o tempo todo, mas lembre-se que os mesmos clientes que reclamam são os responsáveis pelo faturamento de sua empresa, e se eles reclamam é um grande sinal que tem algo a ser melhorado em sua organização.
Vale ressaltar, que essa “fama” que o setor de SAC tem é devido a muitos erros que acontecem diariamente nas empresas e que podem ser evitados. E é esse o foco do nosso post de hoje, erros no atendimento que sua empresa deve evitar. Tenho certeza que começando a sanar essas falhas, as probabilidades de você fidelizar um cliente e manter o faturamento da sua empresa saudável, será cada vez maior.
6 Erros no atendimento que sua empresa deve evitar
1 – Não fazer um pós-venda
Sabemos que nem sempre dá tempo de fazer um pós-venda para entender a experiência do seu cliente com seu produto ou serviço. Mas vale o esforço, pois, é muito mais barato e saudável para sua empresa fidelizar um cliente, do que prospectar um novo.
2 – Não disponibilizar outros canais de contato para o cliente
Em meio a tantas tecnologias, os consumidores querem ser atendidos o mais rápido possível, nem sempre a ligação é a mais atrativa para seu cliente, ele quer opções, principalmente online.
Já falamos aqui no blog sobre a importância desse tema, e que muitas empresas ainda não estão atentas. O Omnichannel, conhecido também com SAC 3.0, que é o novo modelo de atendimento, com mais qualidade e focado na experiência e satisfação dos clientes. Um modelo de atendimento que disponibiliza diversos meios de atendimento para os clientes, facilitando assim a agilidade e resolução dos seus problemas.
Lembrando que todos esses meios precisam ser integrados para o cliente não ficar repetindo seu problema toda vez que entrar em contato com a empresa.
Não deixe de ler: Por que mudar o seu atendimento para Omnichannel?
3 – Não deixar o cliente terminar um desabafo
Se o seu cliente já está nervoso com algum problema causado pelo produto ou serviço oferecido por sua empresa, e se ele chegou ao ponto de ligar, é certeza que ele irá desabafar com o primeiro que atender, então, jamais o interrompa! Sim, é isso mesmo, deixe seu cliente soltar todo o desabafo dele, certamente ele ficará mais calmo no final e juntos vocês vão conseguir solucionar o problema.
4 – Seu atendimento demora muito para responder ou atender
Esse é um dos principais erros no atendimento que sua empresa deve evitar. Se o seu cliente tem que esperar muito por um atendimento, já vai ser despertado nele um sentimento de ansiedade misturado com nervosismo, que muitas vezes ele ainda não tinha cultivado. Então é melhor evitar esses tipos de situações, independente se ele entrou em contato por uma rede social, e-mail ou telefone.
5 – Falta de treinamento – Equipe despreparada
Não tem situação pior do que quando um cliente tem um problema, liga para uma empresa para resolver e o atendente sabe menos do produto ou serviço que ele. Se ele já estava nervoso, isso vai piorar e ele vai reclamar em todos os canais e sites de reclamações possíveis.
Então, mantenha sua equipe sempre treinada sobre todos os seus produtos e serviços, mantenha uma rotina quinzenal ou mensal com esses treinamentos. Vai lançar um novo serviço? Faça um treinamento intensivo com sua equipe antes do lançamento.
6 – Não ficar do lado do cliente
Muitas vezes ele vai estar errado? Sim, com certeza! Isso é uma situação rotineira e normal, mas sua equipe precisa estar preparada para contornar essas objeções. Debater com o cliente em um momento eufórico não vai levar sua empresa a lugar nenhum, só vai estressar ainda mais sua equipe e seu cliente. Em momentos como este, mostre para o seu cliente que vocês estão dispostos a ajudá-lo.
Aproveitando esse tema, vale a pena dar uma conferida em nosso post sobre: 7 Dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente, nele, também falamos um pouco sobre como contornar essas situações.
E então, o que achou das nossas dicas de erros no atendimento que sua empresa deve evitar? Sua empresa já cometeu algum deles? Conte para nós!
