A qualidade do atendimento é a principal meta para uma operação de call center obter sucesso. Portanto a monitoria de suas operações é essencial que a empresa mantenha seu foco no atendimento para transformar a experiência do cliente positiva com seu produto/marca.
Por que é importante fazer monitoria?
Por que só assim é possível mensurar em quais condições sua operação está atuando. Podendo ser avaliado todo processo para identificar se existem falhas a serem melhoradas e estabilizadas. Veja algumas competências da monitoria:
- Observar os motivos das diferenças entre os atendentes
- Falta de desempenho e erros em sistemas
- Bases de informações
- Procedimentos
- Processos
- Scripts
- Treinamento inadequado
- Perfil incompatível (erro de recrutamento e seleção)
O feedback é um recurso indispensável
Primeiramente, o feedback tem um papel fundamental junto a monitoria de call center e deve ser entendido como um processo de interação capaz de promover a qualidade do serviço prestado. Como ele deve ser usado para explorar melhor as competências da monitoria? Quando um atendimento está trazendo resultados abaixo do que se espera é preciso reuniões e pesquisas de satisfação para entender onde a empresa está pecando, para assim resolver esses problemas que podem surgir.
Tecnologia como aliada
Para que todas essas responsabilidades de monitoria se tornem possíveis e se integrem na qualidade do serviço desenvolvido pelo call center, os gestores precisam contar com a parceria dos recursos tecnológicos que possuímos hoje, que visam potencializar e incentivar o trabalho de monitoramento.
Então uma das plataformas que usamos é o CYF premium, que permite a equipe gestora do call center ter uma visão completa dos atendimentos realizados, tornando possível a monitoração de todas operações.
Recursos oferecidos pelo CYF:
- Monitorias
- Armazenamento
- Criação de formulários
- Variedade de relatórios
- Suporte
- Anexar áudio as monitorias
- Controle de feedbacks
- Feedback eletrônico
- Feedback eletrônico com pop-up
- Gravação de tela on-demand
- Monitoria sigilosa de tela
- Gravação de voz
- Gravação de tela
Portanto, a organização de todas essas informações dentro do call center ajudam na tomada de decisões e também no aprimoramento dos serviços, pois, com base nelas podemos treinar e orientar os operadores para que a experiência do cliente seja totalmente satisfatória.
Monitoria de Qualidade instrumento de evolução
Para que essa ferramenta obtenha sucesso, é necessário que a equipe entenda seus benefícios e como pode trazer melhorias para sua empresa.
Portanto, um líder não pode se esquecer que oferecer feedbacks de forma amistosa é essencial para que a equipe se sinta instruída em suas correções. Acima de tudo, amparando, direcionando, ensinando e passando a informação de forma que eles se sintam informados, capacitados, confiantes e motivados a evoluir e melhorar seu atendimento ao cliente sempre.
A JobHome aliada ao CYF, monitora todas as operações em tempo real, passando feedbacks aos agentes para manter o atendimento fluído e com qualidade. Marcando a experiência do cliente.
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