O sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao atendimento aos clientes, mesmo que ainda não exista fórmula perfeita para lidar com o público é possível identificar como realizar o melhor atendimento para sua empresa por meio de alguns indicadores de performance ou KPIs.
Os KPIs (Key Performance Indicators) são conjuntos de indicadores relevantes para mensurar o desenvolvimento da operação, oferecendo uma análise conjunta de como os processos estão performando.
Listamos 5 KPIs para você acompanhar a efetividade de seu atendimento, confira!
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TMA e TME
O tempo médio de atendimento (TMA) diz respeito ao tempo total de realização do atendimento, essa métrica é importante, pois, é por meio dela que será analisada a produtividade dos atendentes.
Enquanto a tempo médio de espera diz respeito ao tempo em que o cliente fica aguardando para ser atendido. Ter um TME baixo é essencial para que o cliente não abandone o contato.
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First Call Resolution
Ao ligar na empresa o cliente quer que sua questão seja resolvida, sendo assim o percentual de FCR (ou Resolução na Primeira Chamada) dará a noção de quantos atendimentos estão sendo efetivos no primeiro contato. Esse indicador será importante para diagnosticar se os atendentes estão preparados para sanar todas as dúvidas e questões do cliente.
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Volume de ligações atendidas
O volume de contatos atendidos demonstra o tamanho da demanda, apresentam os picos de atendimentos e podem ajudar na avaliação da infraestrutura de sua operação.
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Customer Satisfaction Score- CSTA
A satisfação do cliente fará com que a imagem de sua empresa fique positiva perante o mercado consumidor. Para te ajudar a mapear como anda a satisfação de seus clientes existem as CSTA – pesquisas rápidas de satisfação realizadas após atendimento, que podem ser feitas por escala de percepção (muito satisfeitos, satisfeito, insatisfeito, indiferente), porcentagem ou escalas de 1 a 5.
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Taxa de conversão
Por último a taxa de conversão que mostra a quantidade de vendas concretizadas. Para encontrá-la é feito o cálculo de nº de contatos realizados x nº de vendas realizadas, demonstrando a efetividade das estratégias de atendimento.
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