Não importa o tamanho de um call center: fidelizar clientes é o que vai garantir que as portas do negócio estarão abertas a longo prazo. São os clientes fiéis que vão comprar produtos ou serviços de uma empresa, ainda que não sejam lançamentos super divulgados. São também esses consumidores que vão recomendar um item ou negócio para os colegas e amigos para que a audiência de uma empresa seja ainda maior.
Fidelizar clientes também garante economia: estima-se que os gastos para atrair novos clientes são até 10 vezes mais caros do que o investimento para manter um consumidor que já faz negócio com uma companhia.
Então, se você procura por ações para fidelizar os seus clientes, considere colocar em prática algumas das estratégias que ensinaremos neste post.
Por que ter ações para fidelizar clientes no Call Center?
A fidelização de clientes é o que vai manter um consumidor fazendo negócios com uma empresa a longo prazo, e como já mencionamos, os clientes recorrentes são mais valorosos do que novos clientes.
Isso porque embora um cliente recorrente nem sempre faça uma grande compra, no final das contas, se colocar no papel o valor recebido dele ao longo de todo o relacionamento com uma empresa, a receita sempre será maior que a de clientes que fazem uma única compra (mesmo que cara).
Mas se você chegou a este post, é provável que já entenda a importância de um bom relacionamento com o seu consumidor. É por isso que vamos direto ao ponto! Confira agora 5 ações para fidelizar os seus clientes no seu call center:
1 – Ofereça um excelente serviço de atendimento ao público
Você já deixou de comprar algo que queria em determinada empresa porque foi mal atendido?
Essa é a realidade de muitos consumidores que abandonam negócios com uma companhia quando se sentem insatisfeitos com o atendimento que recebem.
Por isso, o serviço de atendimento ao consumidor é fundamental na hora de fidelizar os seus clientes. O ideal é que a sua empresa tenha um departamento exclusivo para o SAC, para que uma equipe treinada possa atender da melhor forma possível todos os anseios do seu consumidor.
É claro que os clientes guardam boas memórias quando são tratados bem por uma empresa. No entanto, eles também ficam marcados quando uma companhia oferece um atendimento ruim. Qual é a lembrança que você quer deixar em seu consumidor? A de um atendimento ruim? Ou a de um excelente serviço de auxílio ao cliente?
2 – Personalize o seu atendimento
Ainda falando sobre um bom atendimento ao cliente, quando se trata do assunto, algumas mudanças pequenas podem ter grande impacto, especialmente quando falamos sobre a satisfação do consumidor.
O seu consumidor não precisa apenas ser atendido de forma ágil e educada. Esses são pré-requisitos fundamentais, e raramente funcionam como diferenciais. Na verdade, é quase “uma obrigação” oferecer serviço de atendimento rápido e eficiente.
No entanto, a sua empresa pode dar um passo a mais, com a personalização do seu atendimento.
Quando a sua equipe é bem treinada, ela está realmente atenta à necessidade do cliente e oferece opções específicas de atendimento direcionado, para criar um relacionamento contínuo com a audiência.
Quer um exemplo?
Não se lembre do cliente apenas quando ele entra em contato para informar um problema. Ofereça mais no seu atendimento: tenha ações de pós-venda, verifique a satisfação com o produto ou serviço, e esteja sempre atento ao que o consumidor realmente precisa, mesmo que seja diferente do que você está disposto a vender no momento. São nessas horas que você pode acabar encontrando oportunidades de melhoria dos seus processo.
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3 – Faça continuamente a medição de satisfação do seu cliente
Se você não mede o índice de satisfação do seu consumidor, não tem dados reais para tomar decisões assertivas de melhoria para a sua empresa.
Portanto, tenha sempre o controle das suas ações, medindo pontos fortes, e pontos que precisam de ajustes.
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4 – Recompense os clientes fiéis
Um cliente precisa se sentir valorizado para continuar estabelecendo uma relação com a uma empresa. Ao criar um sistema de recompensas para os consumidores mais leais, como um programa de fidelidade, você não apenas os incentiva a fazer mais negócios, como também incentiva outros clientes a se esforçarem mais para fazer parte das vantagens.
Uma das melhores maneiras – e talvez uma das mais baratas – de recompensar a fidelidade do cliente é dar vantagens extras em próximas compras. Seja um desconto, um brinde, ou mesmo a prioridade em saber uma oferta antes de todo mundo, os clientes adoram conseguir algo a mais de uma empresa.
5 – Tenha boas estratégias de comunicação e divulgação
Se você conhece bem o público do seu call center e sabe fidelizar seu público, deve estar ciente que a comunicação com um cliente novo é diferente daquela feita com um consumidor fiel. E para conquistar esses novos clientes, a conversa com essa pessoa não pode ser generalista e impessoal.
A sua comunicação precisa ser segmentada, clara e objetiva, agregando valor ao cliente. Essa comunicação também deve ser recorrente, e não apenas no momento em que você precisa bater as metas do mês. A conversa frequente com o cliente faz com que você esteja sempre na cabeça dele.
Tenha estratégias para organizar um mailing de contatos dos seus clientes, e enviar lembretes amigáveis, saudações de aniversário ou newsletters com conteúdo relevante, que ajude o seu consumidor durante o processo de compra. Também esteja presente nas redes sociais para manter a conversa sempre ativa.
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Concluindo
Tornar um cliente satisfeito é a obrigação de qualquer empresa que deseja se manter ativa no mercado, e precisa estar no topo das prioridades de um bom gestor.
O seu consumidor espera sempre um bom atendimento, segurança em suas transações, programas de fidelidade bem estruturados, bons preços e qualidade no produto ou serviço. Se você consegue dar conta disso, e colocar as ações para fidelizar os seus clientes que ensinamos neste post em prática, você certamente terá sucesso em sua empresa.
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