Sabemos que nem sempre informações e dados do call center podem nos conduzir para entender o comportamento do cliente. Então, mesmo quando ouvimos as ligações e acompanhamos as operações, não temos uma análise de qualidade sobre a satisfação do cliente.
Mas, existe um meio tecnológico que pode trazer essa solução para seu negócio: o Speech Analytics. Saiba como ele funciona para melhorar as operações do seu call center:
O que é Speech Analytics?
Se trata de um software que consegue identificar expressões na fala das pessoas, em qualquer tipo de canal que o cliente entre em contato. Através do Speech Analytics, é possível identificar emoções positivas ou negativas e nutrir seu banco de dados com informações relevantes sobre as perspectivas do consumidor. Essa inovação consegue monitorar frases que podem ser relevantes em uma negociação, como quando o cliente diz que está interessado em algo.
Outra habilidade dessa ferramenta é analisar o comportamento da concorrência, sabendo o que está sendo falado sobre outras marcas e serviços/produtos no atendimento ao cliente.
5 Recursos essenciais de um Speech Analytics
Por ser uma ferramenta muito rica em recursos, ela se torna essencial para sua operação de atendimento, veja então as 5 principais funcionalidades desta solução:
Análise em tempo real
Para que o Speech Analytics traga benefícios para seu negócio é preciso monitorá-lo a todo momento, assim será possível puxar informações e insights assertivos que auxiliem na tomada de decisão.
Ou seja, o sistema precisa identificar de imediato qualquer ação fora de padrão durante o atendimento para ser resolvido sem gere danos na negociação.
Apoio para o atendente durante o atendimento
Acompanhando em tempo real, fica mais fácil trazer a solução para apoiar os atendentes, dessa forma eles estarão preparados para entregar a resolução no atendimento ao cliente.
Com base nas informações adicionadas, o sistema vai trabalhando para mostrar ao agente qual a melhor opção a ser tomada, sempre pensando na otimização e na satisfação do cliente, criando oportunidades de vendas.
Caso exista um imprevisto, como possíveis fraudes, é possível enviar uma mensagem ao agente de forma automatizada informando quais serão as medidas para serem passadas ao cliente.
Categorização automática de chamadas
Com o sistema Speech Analytics é possível analisar 100% das ligações e usar as regras estabelecidas pela empresa para arquivar essas informações. Assim, caso precise de alguma informação, o banco de dados estará com todos os dados organizados.
Análise multicanal
Sabemos que obter uma comunicação através de vários canais de comunicação é essencial nas estratégias para manter um relacionamento com o cliente. E ter uma ferramenta de análise é essencial para colocar em prática essas estratégias.
Além de analisar os contatos que chegam por telefone, é preciso examinar as interações pelo chat, e-mail e redes sociais. Ter uma ferramenta que cuide de todos os canais otimiza muito o tempo da gestão de operação e garante mais produtividade no dia a dia.
Transcrição do diálogo em texto
Transcrever as comunicações por voz é imprescindível para a análise do discurso. Com essas informações é possível identificar erros e problemas que sejam frequentes, trazendo a solução com antecedência no contexto.
Como vimos neste texto, ficou claro as possibilidades e recursos que essa ferramenta traz para o seu negócio. A Jobhome trabalha ligada às melhores tecnologias do mercado para entregar um serviço de qualidade e uma experiência marcante para nossos clientes.
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