Como já falamos em nosso post anterior, 80% dos clientes param de comprar com uma empresa quando passam por uma experiência negativa no atendimento. E isso é só o início dos impactos que um mau atendimento ao cliente pode causar ao seu negócio.
E para te mostrar a importância de realizar um bom atendimento e prezar pela satisfação do cliente. Nós preparamos neste post alguns dos impactos que mau atendimento ao cliente pode causar ao seu negócio, além de dicas para mudar esse cenário. Confira!
Os impactos do mau atendimento
Baixa reputação – Perda de credibilidade
A credibilidade e reputação de uma empresa não se conquista do dia para a noite. Mas basta um mau atendimento ao cliente espalhado pelas mídias, para que tudo que foi construído por meses ou anos se perder em questão de horas.
Hoje com a diversidade de canais e mídias a disposição dos consumidores, eles expõem cada vez mais suas experiências negativas com o atendimento ao cliente das empresas nesses canais. Para se ter uma ideia da dimensão que a insatisfação do cliente toma, é que hoje o site do Reclame Aqui é o 5° site brasileiro mais acessado! Isso sem contar os demais canais e redes sociais que os consumidores reforçam suas insatisfações.
E têm mais! Para que os consumidores fiquem cada vez mais atento as suas decisões de compras, sites como o Reclame aqui, deixa a disposição dos consumidores um índice de empresas que mais receberam reclamações nos últimos 30 dias ou até 12 meses. O objetivo principal desse ranking é ajudar consumidores que querem analisar como estão as situações das empresas. E que já possam ter uma prévia de como será a experiência do atendimento ao cliente prestado por elas.
Claro, se sua empresa tiver uma atenção e preocupação com a experiência positiva do atendimento de seus clientes, e sempre está atenta as reclamações que possam surgir e procurar uma solução rápida e eficaz. Ela pode também parecer como as melhores empresas no índice de solução e respostas rápidas aos clientes. Isso que pode ajudar seu cliente a optar pela sua empresa na decisão de compra, pois, ele terá a ciência e confiança mesmo que algum imprevisto aconteça, sua empresa estará pronta para ajudá-lo.
Perda de clientes constante com o mau atendimento ao cliente
E mesmo que o cliente seja o principal fator de manter uma empresa de portas abertas, muitas ainda tratam o atendimento ao cliente como só mais um departamento dentro da empresa. Muitas vezes deixam responsáveis por esse setor, pessoas sem experiência com atendimento e qualificações inapropriadas para essa função. E, é a partir dessas ações que a máquina de perder clientes de forma constante começa a funcionar.
O departamento de atendimento ao cliente deve ser tratado com prioridade, afinal, é por lá que a satisfação do cliente é determinada. E são os clientes, responsáveis pelo faturamento da sua empresa, e justamente por isso eles devem ser tratados como a prioridade principal do seu negócio.
Sabemos que estrutura para ter um atendimento satisfatório dentro de uma organização exige alto investimento e planejamento com boas contratações, treinamentos e investimentos em infraestrutura e softwares. Por isso, muitas empresas tem optado pela terceirização do atendimento ao cliente. Deixando assim a satisfação de seus clientes nas mãos de empresas que tem expertise nisso, assim como a JobHome, um Call Center Home Office que traz para o mercado um novo conceito de atendimento, satisfação e experiência do cliente.
Aproveite para ler: Quais são os benefícios de contratar um Call Center e terceirizar o seu atendimento?
Queda nas vendas
Se a reputação da empresa está ruim já é um grande motivo para um potencial cliente desistir de efetivar uma compra. Mas, além disso, tem os casos em que a queda nas vendas também acontece pela ausência no atendimento! Sim, é isso mesmo. Hoje o consumidor está conectado diariamente na internet, sendo muito mais fácil para ele tirar dúvidas ou contatar uma empresa por meios online. Mas acontece que a ausência das empresas nos canais de atendimento online, como redes sociais, chats e e-mails tem deixado muitos potenciais clientes aguardando por uma resposta que muitas vezes não é correspondida. Causando assim, uma insatisfação com a marca/empresa antes mesmo de efetivar sua primeira compra, pois, a experiência com o atendimento acabou sendo ruim.
Esse é um ponto que exige cada vez mais atenção das empresas que desejam conquistar clientes. Isso porque, mais de 90% dos consumidores globais esperam que uma marca/empresa ofereça um atendimento online, sendo que 56% dos brasileiros buscam interagir com as empresas primeiro por um canal online. Isso mostra que o atendimento multicanal já é mais do que uma realidade para o consumidor, mas ainda está distante do que realmente acontece dentro das empresas.
Turnover – Perda de funcionários
Pensou que os impactos do mau atendimento ao cliente fossem apenas externos? Essa experiência negativa que o cliente passa com frequência, impacta diretamente na sua equipe interna.
Se sua empresa não tiver treinamentos, qualificações e principalmente ações motivacionais para manter essa equipe em seus postos de trabalho, certamente elas não irão aguentar a sobrecarga que essa insatisfação dos clientes geram. E o resultado disso é: perda de profissionais que estão preocupados com os clientes, mas que não recebem o suporte necessário para solucionar os problemas diários e com isso preferem deixar as empresas que trabalham.
Queda de produtividade
Mais um ponto interno que um mau Atendimento ao cliente pode causar ao seu negócio. Cansados de resolver sempre os mesmos problemas, alto índice de reclamações diárias e a falta de interesse e envolvimento dos principais responsáveis e gestores, em busca de uma solução conjunta em prol da satisfação do cliente. Acaba fazendo com quem está em contato diretamente com o cliente desmotivar, gerando assim a queda de produtividade da equipe.
Agora que você já sabe dos impactos que um mau Atendimento ao cliente pode causar ao seu negócio. Certamente vai querer mudar esse cenário o quanto antes! Então aproveite para ler nosso post sobre Como melhorar a qualidade do seu atendimento.
