Para ter um atendimento ao cliente de qualidade é preciso preparar os colaboradores, mas não estamos falando apenas de scripts e roteiros. Sabemos que para atender bem o agente precisa ter uma inteligência emocional em dia.
É muito comum e já deve ter acontecido com você a seguinte situação: Você busca por um produto ou serviço, entra em contato com a empresa e infelizmente naquele dia o atendente passou por uma situação que mexeu com o emocional dele e acabou oferecendo uma recepção ruim para você.
Mas é claro que esses problemas não são evidentes para quem está do outro lado da linha, o que acaba resultando em desgaste e insatisfação do usuário com a marca. Portanto, é muito comum esse empasses ocorrerem no dia a dia e para evitá-los é preciso ter uma estrutura bem alinhada com seus colaboradores.
Definição da Inteligência Emocional
O conceito de obter uma inteligência emocional é lidar e administrar suas emoções e usá-las ao seu favor. Ter empatia e saber entender não só a si próprio, mas as outras pessoas com quem você irá tratar no decorrer do seu dia.
O psicólogo Daniel Goleman, que é escritor e PhD da Universidade de Harvard, define a Inteligência Emocional como: “A habilidade que uma pessoa tem de gerenciar seus sentimentos. E ressalta que saber controlar suas emoções é essencial para se desenvolver pessoal e profissionalmente.”
Veja os 5 pilares que compõe a inteligência emocional:
- Autoconhecimento;
- Controle emocional;
- Automotivação;
- Empatia;
- Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais).
Como colocar em prática no atendimento
O atendimento é o portal que irá conectar sua empresa com o cliente. Portanto, é essencial que esse setor esteja totalmente alinhado e preparado para encantar o consumidor desde o primeiro contato.
Então preparamos algumas dicas para que o uso da inteligência emocional ajude na prospecção dos clientes no atendimento. Veja a seguir:
Dica 01- Incentive seus colaboradores a se conhecerem melhor
O autoconhecimento na teoria parece muito simples, mas quando se envolve questões pessoais, muitos não possuem uma boa estrutura para segurar o emocional em certas situações. O que acaba resultando em atendimentos conturbados onde o cliente sai aborrecido e descontente com a empresa.
Por isso, é importante realizar testes, oferecer apoio psicológico aos responsáveis pelo atendimento, dessa forma eles estarão preparados para lidar e evitar que todo tipo de situação ou problemas que possam ocorrer durante a jornada de compra.
Dica 02- Estabeleça o atendimento empático
A empatia hoje é um dos principais quesitos que transformam o atendimento em uma experiência positiva. Então, colocar em prática na sua empresa é essencial para alcançar bons resultados.
Lembre-se que todos procuram resolver suas questões de uma forma simples e oferecer essa praticidade aos clientes possibilitando a fidelização e melhorando a imagem do seu negócio diante dos seus concorrentes.
Dica 03- Dê ouvido ao que o cliente tem a dizer
Muitas vezes as empresas não conseguem resolver as questões que os consumidores trazem, por não ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer. Colocar procedimentos robotizados ou protocolados muitas vezes só fazem irritar o cliente, pois o que eles realmente têm a dizer pode estar fora do que está formulado.
Portanto, escute com atenção e tente trazer a solução da melhor forma possível, sempre colocando o cliente no centro de suas operações.
Agora que já viu nossas dicas fica mais fácil colocar em prática e estabelecer o uso da inteligência emocional dentro do seu negócio.
Aqui na JobHome preparamos prezamos pela saúde emocional da nossa equipe, realizando treinamentos para que o atendimento ao cliente seja redirecionado de uma forma empática e traga a satisfação de nossos clientes.
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