O primeiro passo para ter uma gestão de canais eficiente, é começar com a integração de todos eles. A integração dos canais de atendimento é essencial para garantir uma experiência positiva com os seus clientes, para garantir assim que ele será atendido e terá o seu problema solucionado independente do canal escolhido.
Mas como será que as empresas estão lhe dando com essas mudanças na gestão dos canais de atendimento e a integração de todos eles? A sua empresa já começou a se preparar para essa evolução digital que o atendimento ao cliente tem passado? São essas e outras perguntas de quem ainda não começou a mudar, precisa ser preocupar para não ficar para trás!
Há algum tempo, nós abordamos o tema da Evolução Digital no Atendimento e também as expectativas e frustrações dos consumidores perante ao atendimento ao cliente, e o que chamou mais a nossa atenção foi que essas matérias foram umas das mais lidas aqui em nosso site. Isso mostra que as empresas estão atentas as mudanças, mas será que estão tomando ações para mudar? Os desafios das empresas perante o consumidor são grandes, mas os resultados e permanência das empresas também depende dessas mudanças.
Com a mudança constante no comportamento do consumidor, a exigência deles para que as empresas tenham uma Gestão de Canais de Atendimento tem sido cada vez maior! E, é sobre isso que vamos falar hoje.
Gestão de Canais de Atendimento – Os desafios das empresas diante do consumidor
Os canais mais utilizados pelos consumidores
Já parou para imaginar a quantidade de canais disponíveis para o consumidor tentar o contato com a sua empresa? Citamos abaixo 9 dos mais usados pelos consumidores quando estão em busca de atendimento.
- Telefone
- Chats online
- Formulários de contato disponíveis em sites
- Reclame aqui
Quais desses canais citados sua empresa utilizou com os clientes para realizar atendimento? E quantos deles estão integrados com seu sistema de gestão de canais?
Aproveite para ler: Os impactos que um mau Atendimento ao cliente pode causar ao seu negócio
Os desafios de ter uma gestão de canais integrada
- Integração dos Canais de atendimento
- Mão de obra qualificada
- Centralizar todos os seus canais de contato em um único lugar
- Receio de ampliar o atendimento e não dar conta
- Falta de gestão
- Encontrar sistemas de gestão e integração de qualidade
- Não colocar o atendimento ao cliente como prioridade
- Falta de informações de como começar
As vantagens de ter uma gestão de canais de atendimento efetiva
- Aumento na satisfação e retenção de clientes
- Superar as expectativas dos clientes
- Retorno do investimento quando analisado a médio e longo prazo
- Agilidade nas soluções do atendimento
- Histórico de atendimento via canais
- Atendimento personalizado
- Mais atendimentos realizados no dia com o mesmo quadro de funcionários
Por que centralizar todos os seus canais de atendimento em um único lugar?
Como já citamos um pouco acima, a mudança no comportamento do consumidor tem o deixado cada vez mais exigente, e as empresas precisam estar preparadas para atendê-los independente do canal, afinal essa escolha é do consumidor. É ele, o consumidor quem destina e escolhe por onde quer ser atendido, e independente do meio, ele não quer esperar ou repetir informações que já foram passadas em outro canal, ou que deveriam constar no sistema de atendimento.
Portanto, com a integração dos canais de atendimento fica muito mais eficiente, centralizado, prático e organizado os seus atendimentos, além de aumentar a produtividade da sua equipe.
Com essas integrações e centralizações dos atendimentos, os chamados de suporte e atendimento do seu cliente, independente do canal, serão direcionados para um mesmo lugar no sistema. Ou seja, onde estão localizados todos os outros atendimentos que já foram realizados com esse cliente. Essa ação já vai otimizar o atendimento e evitar que o cliente fique sempre repetindo diversas informações e problemas sempre que entra em contato.
Mas como implementar esse atendimento e ter uma gestão de canais de atendimento efetiva?
Sabemos que por mais que ter uma gestão dos canais de atendimento completa e integrada seja o ideal, muitas empresas ainda tem uma certa insegurança das mudanças que esse modelo pode trazer.
Pensando nisso, preparamos um infográfico completo, onde disponibilizamos os passos a seguir para uma implementação efetiva para integrar os seus canais de atendimento. Dessa forma, sua empresa pode ter mais segurança e efetividade na mudança do seu atendimento. Confira!
