Os clientes recorrentes são os mais rentáveis para um negócio a longo prazo, por isso, o churn alto (perder de clientes) pode ser um grande vilão para a maioria das empresas. Isso porque companhias que possuem índices altos de rotatividade de cliente precisam gastar maiores somas em marketing, relacionamento e aquisição de novos clientes para tentar substituir os consumidores que abandonam o relacionamento com a empresa.
E embora nem todos os gestores prestem atenção no alto custo para a captação de novos clientes, esse é um ponto importantíssimo para o sucesso de um negócio, tendo em vista que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Em outras palavras: se um gestor não quer ter prejuízos, precisa fazer de tudo para não perder seus clientes.
O que faz uma empresa perder seus clientes?
Os motivos que fazem um consumidor deixar de ter relações com uma companhia são os mais variados, e montamos uma lista com os principais. Se você não quer perder os seus clientes, precisa evitar estes erros:
1 – Alta rotatividade de funcionários
Antes de fazer negócios com uma empresa, o consumidor precisa se identificar com a imagem que a companhia passa, e essa identidade é transmitida, essencialmente, pelos colaboradores.
O cliente não compra ou contrata algo de uma empresa, ele compra de uma pessoa que representa a empresa: O funcionário, que faz o negócio funcionar. Você provavelmente já viu casos em que um cliente vai até uma empresa buscando falar com determinada pessoa especificamente, porque já está acostumado a lidar com ela.
Portanto, é importante que as pessoas chave que transmitem a identidade do seu negócio e que estão em contato direto com a audiência, sejam as mesmas. Não gire gerentes, vendedores, representantes de atendimento ou contatos importantes da sua empresa, a menos que seja necessário.
Dica: Embora a alta rotatividade seja algo comum em alguns setores, na maioria dos casos os funcionários saem porque se sentem desmotivados. E você não pode esperar que funcionários infelizes ofereçam um bom atendimento aos clientes. Se o churn da sua empresa está alto, encontre maneiras de diminuir este índice. Caso contrário, a rotatividade de clientes será alta também.
O trabalho home office pode ser uma boa forma de garantir colaboradores felizes. Se o modelo combina com o seu tipo de negócio, considere esta alternativa.
2 – Foco totalmente no preço
O preço baixo é uma boa vantagem competitiva, mas não é suficiente para manter um cliente fiel a uma empresa, afinal, se o consumidor vem até você apenas pelo preço, ele também vai para a concorrência pelo mesmo motivo.
O seu objetivo deve ser oferecer ao cliente o melhor valor agregado. Diferente do “preço”, o valor de algo vem de uma combinação de custos, atendimento, disponibilidade, vantagens, e etc.
Preste atenção no valor que você agrega aos seus produtos e serviços para que o seu cliente perceba as vantagens muito maiores do que simplesmente os descontos.
3 – Não atentar para a real necessidade do cliente
Nós entendemos que tentar vender mais para os clientes recorrentes é uma estratégia inteligente, mas não deve ser feita de maneira aleatória e sem critérios. O cliente percebe (e não gosta) quando uma empresa está tentando empurrar um serviço ou produto que ele não necessita apenas para que o valor da negociação seja maior.
4 – Tratar clientes novos e recorrentes de maneira muito diferente
Os descontos e incentivos para novos clientes são bastante importantes, e podem ser bons atrativos nas primeiras compras. No entanto, você não pode oferecer benefícios apenas com a intenção de conquistar consumidores novos, sem garantir que as vantagens serão também atrativas quando ele já estiver fazendo negócios com a sua empresa. A lealdade de um consumidor precisa ser recompensada da mesma forma que você trata os novos consumidores.
5 – Não oferece um serviço de atendimento ao cliente eficaz
São muitos os estudos que afirmam que o mau atendimento ao cliente é a causa mais comum para que os consumidores desistam de manter relações com uma empresa.
O atendimento ao cliente ineficiente faz com que um consumidor opte pela concorrência sem hesitar, por isso, a sua empresa precisa ficar atenta a este ponto. Tenha certeza de que o seu atendimento ao cliente é educado, feliz e está equipado com as ferramentas tecnológicas necessárias para uma boa prestação de serviço.
Além disso, treine bem a sua equipe e tenha certeza de que ela terá liberdade para optar pela melhor solução no caso da resolução de conflitos. Lembre-se que o cliente com problema não quer saber de políticas. Ele só quer que o conflito seja resolvido. Considere contratar atendimento terceirizado para oferecer mais comodidade ao consumidor.
6 – O seu serviço ou produto tem alguns pontos falhos
Seja honesto com você mesmo: Você vende produtos ou oferece serviços realmente bons? Se você fosse cliente, você pagaria por seus serviços ou iria para a concorrência? O seu preço é justo e adequado à qualidade dos seus serviços?
Se a resposta não for positiva para a sua empresa, você pode ter encontrado a resposta para índices altos de rotatividade de clientes.
Neste quesito vale um levantamento dos principais motivos que levam seus clientes a solicitarem atendimento ao SAC. Com essa análise será possível enxergar os pontos falhos para aplicar melhorias.
Aproveite para ler: 8 Sinais que você precisa terceirizar o serviço de atendimento ao cliente da sua empresa
7 – Demora na resolução de problemas e solicitações de clientes
Imagine o seguinte: O seu cliente entra em contato com você pedindo o orçamento sobre determinado produto ou serviço. Trinta dias depois, o departamento de vendas entra em contato com o consumidor com o retorno da resposta. O cliente fica com dúvida e responde imediatamente. Duas semanas depois, a sua equipe esclarece o questionamento do consumidor.
Se o cliente ainda estiver minimamente interessado, é bem provável que a sua resposta vai encontrá-lo bastante irritado com a demora, e dificilmente esse consumidor terá confiança de fazer negócios com você – Isso se ele ainda não tiver partido para a concorrência.
Em outras palavras, a sua empresa precisa ser rápida: no atendimento, entrega, resposta, resolução de conflitos, e por aí vai. Não pense que o seu consumidor vai esperar por você, quando a concorrência está cada vez mais competitiva.
Você comete alguns desses erros? Quais fatores estão fazendo a sua empresa perder clientes? Conte para a gente!
