Promoções grandes como Black Friday, Natal e liquidações trazem muitas chances de crescimento, mas também, riscos sérios. A falta de preparo e planejamento, podem expor graves falhas nas operações, prejudicando sua reputação e resultados. Alguns erros são mais frequentes que outros, e por isso, listamos abaixo os principais equívocos e como evitá-los para que sua empresa se destaque, não sofra:
Tempo de espera para o atendimento
Durante campanhas sazonais, o volume de contato aumenta consideravelmente. Os clientes vão mandar mensagem, ligar, perguntar por redes sociais. Se houver um tempo de espera muito alto, você não perde somente a venda ou gera uma péssima experiência para o cliente, você perde a confiança e a fidelização.
Como evitar:
- Defina metas de tempo de resposta para cada canal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail) e monitore em tempo real.
- Redimensione a equipe: aumente o número de atendentes nos horários de pico.
- Use automações como chatbots ou respostas automáticas para dúvidas frequentes (frete, prazo, estoque, formas de pagamento são bons exemplos).
Agentes desinformados ou com pouco preparo
Nada pior do que atendimento que precisa “aguardar uns minutinhos” para dar a resposta, ou que responde errado. Muitas queixas vêm de agentes sem orientação adequada sobre as campanhas ou promoções: condições, regras, prazos, variações entre loja física e online.
Como evitar:
- Treinamento específico, cobrindo todas as variáveis possíveis: regras, devoluções, limites de estoque, descontos, formas de pagamento, etc.
- Criação de uma base de conhecimento interna com FAQs e material de apoio.
- Simulações reais de atendimento com cenários inesperados para preparar a equipe.
Comunicação confusa ou promessas que não se cumprem
A campanha promete algo, a divulgação promete outro e o atendimento não sabe disso, o que acaba gerando grande frustração. Exemplos: oferta que aparece no anúncio mas não está no estoque, preço promocional que não é aplicado, taxas escondidas, desconto limitado sem aviso.
Como evitar:
- Verifique todos os materiais de divulgação como site, redes sociais e panfletos para garantir consistência nos preços, descrições, condições.
- Deixe claro quais produtos participam da promoção, se há limite de unidades, se há variação entre os canais.
- As taxas ou encargos extras devem estar visíveis antes do cliente finalizar a compra.
Pouca visibilidade e falha de canais de atendimento
Se o cliente não encontra por onde falar, se os canais de atendimento não funcionam corretamente: chat fora do ar, WhatsApp atolado, telefone com espera muito longa, o esforço aumenta e o cliente fica completamente irritado, com grandes chances dele abandonar a compra, desistir da sua marca, e fazer uma propaganda boca a boca péssima com relação a experiência que ele vivenciou.
Como evitar:
- Deixe os canais de atendimento bem visíveis em sites, redes sociais, e-mails promocionais.
- Garanta redundância: se um canal ficar fora, outro deve absorver.
- Verifique infraestrutura tecnológica para suportar picos sem cair.
Não personalizar ou tratar todos os clientes da mesma forma
Em promoções, o padrão “um atendimento para todos” é falho. Há quem queira atendimento rápido, quem vai querer um atendimento mais detalhado, mas a verdade, é que os clientes fiéis esperam um tratamento diferenciado e único.
Como evitar:
- Segmente o atendimento: identifique clientes recorrentes, VIPs ou que compraram muito no passado, trate com prioridade ou vantagens.
- Use dados de histórico para antecipar dúvidas ou necessidades.
- Treine o time para ajustar o tom, empatia e a atenção de acordo com o perfil do cliente.
Ignorar feedbacks e reclamações durante a promoção
Se um cliente reclama ou dá feedback negativo, deixar para depois só piora. Essas interações são pistas valiosas para corrigir erros em tempo real.
Como evitar:
- Tenha um sistema ativo de monitoramento de feedback (redes sociais, SAC, reviews).
- Estabeleça um canal para registrar reclamações e resolvê-las rápido.
- Use esses dados para ajustar processos ainda durante a promoção (ex: se estoque está falhando, ajuste inventário. Se muitos clientes reclamam da lentidão, reforce a equipe imediatamente).
Falta de plano de contingência para imprevistos
Sistemas caem, estoques falham, comunicação pública gera dúvidas inesperadas. Quem não se prepara é pego de surpresa.
Como evitar:
- Monte planos B: servidores alternativos, estoques de reserva, backup de comunicação.
- Treine sua equipe para lidar com os problemas: desculpas sinceras, transparência e solução rápida.
- Simule crises antes da promoção para identificar os pontos frágeis.
Esses erros custam caro: perda de vendas, reputação ruim, maior número de devoluções e clientes insatisfeitos que falam mal da marca. Evitar essas falhas pode fazer toda diferença no seu resultado.
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