Sua empresa já disponibiliza as mídias sociais como um canal de atendimento para os seus clientes? Se sim, qual a qualidade desse atendimento? Será que ele está de acordo com as expectativas e exigências dos seus clientes?
Esses são só alguns questionamentos que devemos nos perguntar diariamente, e se caso ficar com dúvidas nas respostas, certamente tem algo de errado que precisa ser resolvido.
Portanto, como já falamos aqui, hoje as empresas precisam preparar seu atendimento para o novo consumidor, o 3.0, e incluir as mídias sociais é um dos primeiros passos para se tornar omnichannel. Dessa maneira com que o consumidor seleciona seus canais para atendimento, tem mudado cada vez mais, e eles sempre optam pelo meio em que estão inseridos em seu dia a dia, como as mídias sociais. Essas ações e mudanças de comportamento tem exigido cada vez mais das empresas, mas muitas das vezes pela falta de preparo elas acabam tendo uma perda considerável na satisfação de seus clientes.
Mas as mídias sociais realmente impactam no meu atendimento?
Bom, tudo vai depender muito da sua área de atuação, se sua empresa é B2C e tem o contato diretamente com o consumidor final, realmente esse será um cenário para se preocupar. E vale ressaltar que quando falamos de consumidor final, não estamos falando apenas de e-commerce, mas isso vale para todos os segmentos, desde o consumidor que compra um produto até aquele que deseja marcar uma consulta médica. De todas as formas, ele é um consumidor!
E para te atualizar ainda mais de como anda o cenário das mídias sociais e de como ele pode impactar no seu atendimento e na satisfação dos seus clientes, separamos alguns números para você mesmo analisar.
- O brasileiro passa em média 9 horas diárias conectados na internet
- 4 dessas 9 horas são nos smartphones
- Facebook possui 2 bilhões de usuários
- Instagram tem 1 bilhão de usuários ativos por mês
E tem mais, segundo uma pesquisa da microsoft:
- 90% dos usuários das mídias sociais usam elas para se comunicar com uma empresa
- 61% dos usuários brasileiros já usam as mídias sociais para se queixar de uma marca
- 90% dos consumidores globais esperam que uma marca ofereça atendimento online
- 70% dos consumidores brasileiros já usaram as mídias sociais para saber mais sobre uma marca
Quais são os requisitos para ter um atendimento via mídias sociais e aumentar a satisfação dos seus clientes
- Equipe qualificada para realizar atendimentos multicanais
- Qualidade no atendimento
- Agilidade no atendimento, 74% dos usuários estão dispostos a esperar no máximo até uma hora por uma solução
- Integração de Canais para que seus clientes não precisem repetir informações, além dessa integração agilizar a solucionar um atendimento com mais eficiência e qualidade.
- Equipe treinada em oferecer um atendimento ágil e satisfatório.
Como as mídias impactam na satisfação dos clientes e na reputação da minha empresa?
Se sua empresa preza por um bom atendimento com agilidade e soluções rápidas e colocar em primeiro lugar a satisfação e experiência de seus clientes, certamente o resultado disso será totalmente positivo.
Hoje as mídias sociais estão cada vez mais atentas ao comportamento das empresas diante do consumidor, com isso alguns dados ficam abertos ao cliente, como:
- Reputação da empresa em sites de reclamações
- Avaliações de outros clientes
- Depoimentos
- Tempo de demora para respostas
Esses são apenas alguns dentre outros dados que podem impactar diretamente no crescimento da sua empresa, seja ele de forma positiva ou negativa.
Aproveite para ler: Os impactos que o mau atendimento pode causar ao seu negócio
Reduzindo custo com o Atendimento em Mídias Sociais
Sabemos que mudar a estrutura de atendimento de uma empresa gera custos com estrutura, sistema, operações e funcionários. E devido a isso, muitas empresas acabam mantendo uma estrutura de atendimento antiga e sem resultados satisfatórios. E para mudar esse cenário, uma boa solução está na terceirização do seu atendimento.
A JobHome possui um time de agentes qualificados e com experiência em atendimento multicanais, que proporcionam para sua empresa um atendimento Ominichannel eficaz, focado na experiência de seus clientes.
Com nossa tecnologia em nuvem, nós integramos todos os canais facilitando a busca de informações. Terceirizar o seu atendimento com a gente, vai trazer muito mais praticidade e eficiência aos seus clientes, além de reduzir os seus custos de operações e com um aumento de produtividade. Quer saber mais? Fale com um especialista.
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