Quando falamos de Atendimento Omnichannel muitas empresas ainda não tem ideia da dimensão que este modelo de atendimento está tomando. Então, ele já é a realidade de muitos consumidores. Porém, ainda não está nem no planejamento de muitas empresas.
O Atendimento Omnichannel tem como objetivo integrar todos os canais de atendimento da empresa. Que vão desde uma ligação até todos os meios de comunicação online, como e-mail, redes sociais e chats.
A Integração dos Canais de Atendimento surgiu com o avanço da tecnologia. Onde os consumidores querem um atendimento cada vez mais rápido e eficaz das suas marcas de consumo.
Em uma pesquisa realizada pelo Sebrae, mostra que a qualidade no atendimento influencia muito mais na decisão de compra do que o preço. Esse levantamento contou com 33 mil participantes, sendo eles empreendedores e consumidores.
Certamente, essa pesquisa mostra a relevância e o potencial que a integração de canais tem de conquistar cada vez mais o mercado. Ou seja se isso tudo for pensado na experiência do cliente e na agilidade do atendimento. Além de deixar um alerta para empresas que estão preocupadas apenas com as vendas, deixando de lado a qualidade do atendimento ao cliente.
E não é só isso! Muito se fala da importância da integração dos canais de atendimento. Mas pouco se vê o que o consumidor espera de todas essas mudanças. E para mostrar para vocês quais são as frustrações e expectativas do consumidor em relação ao atendimento aos clientes prestados pelas empresas. Nós separamos alguns números para que você se atualize de uma forma rápida e prática, do cenário atual do atendimento ao cliente com a chegada do Omnichannel.
Atendimento Omnichannel – Expectativas e frustrações dos consumidores em números
Fonte de dados: os números apresentados neste post são referente a pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvida pela Microsoft.
Concluindo
Sabemos que muitas empresas ainda criam uma certa resistência sobre a integração dos canais de atendimento aos clientes. Porém, como nos números mostrados acima, o Atendimento Multicanais já é uma realidade para os consumidores. Sendo que 80% deles param de comprar com uma marca, quando passam por uma experiência de atendimento ruim.
Outro dado que chama bastante a atenção é em relação ao percentual de usuários que buscam primeiro as opções de canais de atendimento online antes de partir para uma ligação. E se esses seus canais de atendimento não estiverem integrados, o consumidor terá que repetir sua solicitação sempre que tentar se conectar por um canal diferente.
Sendo que esse, em uma das expectativas dos brasileiros entrevistados, esperam que um agente de atendimento ao cliente já conheça seu histórico de clientes, produtos e serviços quando o cliente faz contato.
Mas, isso só será possível quando grande parte das empresas colocarem o atendimento e a satisfação do cliente como prioridade.
E para mostrar como a Implementação do Atendimento Omnichannel, quando bem planejada e feita por profissionais ou empresas qualificadas, trazem resultados positivos. Nós preparamos um infográfico completo com os Passos para a Implementação do Atendimento Omnichannel.
