Você já parou para avaliar o tipo de atendimento que sua organização oferece ao cliente? Vamos mostrar dois modelos existentes que podem ajudar na produtividade do seu negócio, o atendimento reativo e proativo.
Mas, primeiro, para saber que tipo de atendimento usar é preciso entender qual seu público-alvo, considerando as necessidades do perfil do seu cliente, hábitos e expectativas. Com essas informações é possível criar estratégias eficazes para o engajamento do seu público.
Veja agora no texto as diferenças entre o atendimento proativo e reativo e saiba qual deles podem ser mais assertivos para seu negócio. Continue a leitura!
O que é atendimento reativo?
O atendimento reativo ocorre quando o cliente procura pela empresa para solucionar alguma dúvida ou pedir pelo suporte, podendo ser através do SAC ou chat. Assim o colaborador inicia interação “reagindo” ao atendimento. Mas vale lembrar que quem está direcionando o atendimento nesse caso é o cliente.
O que significa que nesse atendimento o cliente é quem lidera a interação conforme seus interesses, e a empresa precisa identificar com agilidade e trazer soluções que sejam eficientes para cada tipo de caso.
Para garantir uma otimização no atendimento reativo, muitas empresas passaram a investir em URAs, autoatendimento, chatbots e ferramentas que auxiliem nesse sentido.
O que é atendimento proativo?
Já o atendimento proativo é aquele iniciado pela empresa. Ele ocorre quando a organização entra em contato por algum motivo específico, como mandar informações sobre produtos, oferecer novidades, promoções e outras questões para garantir um relacionamento mais próximo.
Então, nesse caso o atendimento proativo ocorre quando a interação parte da empresa e não do cliente, tendo em vista um objetivo específico, como nos casos que comentamos.
Porém, vale esclarecer que o atendimento proativo não significa que apenas a empresa irá entrar em contato, o cliente também pode iniciar a interação, para suporte ou afim de informações. Mas, nesse caso, o time já deve estar preparado para se antecipar aos problemas e trazer soluções com agilidade.
Quais os benefícios do proativo e reativo?
Para começar a falar dos benefícios desses tipos de atendimento, precisamos primeiro destacar que é necessário primeiro fazer uma análise, para entender qual é o modelo que mais combina com o seu negócio. Tudo irá depender da estratégia que será adotada para garantir a qualidade no serviço de atendimento. Veja agora os benefícios de cada tipo de atendimento:
Benefícios do atendimento reativo
A vantagem de obter um atendimento reativo está na liberdade oferecida ao cliente para liderar a interação conforme sua necessidade. Assim, o time de atendimento consegue se adaptar ao processo atendendo às expectativas dos consumidores.
Benefícios do atendimento proativo
A principal vantagem do atendimento proativo está na antecipação dos problemas, tentando evitar que o colaborador chegue a entrar em contato sem que tenha a solução já garantida. Além disso, a empresa também consegue manter uma relação mais próxima com o consumidor, gerando uma imagem mais positiva para a marca.
Conclusão
Como vimos no texto, para definir qual atendimento, proativo ou reativo, será mais estratégico para seu negócio vai depender uma análise de público. Assim, definido é possível centralizar os registros em um mesmo local para ser possível fazer o acompanhamento.
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