O atendimento de uma empresa é a primeira comunicação do cliente com sua marca, portanto, é essencial que essa experiência seja satisfatória criando assim a fidelização.Mas entender isso e colocar em prática são assuntos diferentes, muitos acabam perdendo clientes por não colocar as boas práticas de atendimento no seu negócio. As mídias sociais é um grande aliado para que a comunicação com seus clientes seja mantida a qualquer momento, até mesmo nesses que estamos vivendo de isolamento social.
Mas como fazer um bom atendimento nas redes sociais, atendendo tanto as expectativas do público quanto os objetivos da sua empresa?
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Não deixe o cliente esperando
Um dos grandes benefícios de um bom atendimento nas redes sociais é a agilidade nas respostas, sendo assim não deixe o cliente esperando. Mesmo quando a mensagem se trata de uma reclamação, ou alguma dúvida, apresentar a solução rapidamente leva a satisfação do seu cliente com sua marca.
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Resolva os problemas no privado
Muitos assuntos não precisam ser expostos em todas suas mídias sociais. Como por exemplo em um comentário onde qualquer um possa ver, chame seu cliente no inbox, descubra do que se trata, se é um produto com defeito, erro em algum valor do boleto, uma encomenda que ainda não tenha chegado… Alinhe com sua equipe quais os assuntos precisam ser resolvidos em mensagens privadas.
Mas antes de ir para o inbox, sempre responda o comentário, assim a pessoa não se sentirá ignorada, e os demais usuários verão a sua preocupação em solucionar a situação.
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Conheça a linguagem do seu público
Qual é a linguagem dos seus consumidores? Como é a imagem da sua empresa, entender isso é o principal para poder definir como passarão a se comunicar com seu público.
Ao se adaptar a linguagem, fica mais fácil para que o consumidor entenda sua mensagem e dessa forma não existirá dúvidas em relação a informações que serão passadas por sua empresa.
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Prepare-se para crises
Quando sua empresa passa a adotar as mídias, é preciso preparar um manual que irá preparar sua equipe em momentos de crise, elaborar as medidas que serão tomadas e como os clientes serão respondidos.
E não exclua os comentários negativos, isso diminui a credibilidade do seu atendimento. Para não ficar com comentários ofensivos em sua página, crie uma política que explique aos seus clientes que a marca não aceitará esse tipo de interação, como de discurso de ódio, por exemplo. Só assim você poderá excluir o comentário ou até bloquear o usuário sem denegrir a imagem da sua empresa.
Quais são as vantagens ao aderir as mídias sociais?
De acordo com essas praticas que mostramos no texto, fica claro a quantidade de vantagens no atendimento adotando o uso das mídias sociais. Entendendo em qual rede seu cliente costuma estar, você terá uma ideia ampla da segmentação do conteúdo que deve ser direcionado para cada personalidade.
Resolver um problema com agilidade costumava ser uma tarefa difícil, porém hoje com as redes sociais é possível manter o cliente por perto e solucionar seus problemas com agilidade.
Para aproveitar todo o potencial que esse novo tipo de atendimento proporciona, é preciso ter profissionais que façam esse trabalho perfeitamente, o treinamento dessa equipe é importante para agilizar a prioridade dos contatos e transmitir a identidade e a simpatia da empresa para cada consumidor. Você pode contratar ou terceirizar por meio de uma empresa que já tenha expertise no assunto.
A Jobhome terceiriza esse trabalho para sua empresa, usando as mídias sociais para complementar o atendimento ao cliente. Dessa forma é possível criar um relacionamento duradouro com sua marca. Quer entender como? Fale com um de nossos especialistas!
