É muito comum que no atendimento ao cliente exista reclamações. E estar preparado para lidar com essas situações é extremamente importante para garantir que sua empresa tenha uma imagem positiva. Pensando nisso, nós listamos em 5 passos como fazer essa gestão de reclamação para que sua empresa não seja negativada no mercado.
Conceito de gestão de reclamação
O objetivo claro da gestão de reclamações é gerar uma fidelidade com o cliente, reforçando a qualidade de seus serviços e produtos.
Então, para iniciar esse processo é preciso avaliar as críticas de e segmentar para criar um impacto positivo ao seu negócio. E também planejar soluções otimizadas para não ocorrer novamente esses problemas.
Todas as empresas passam por momentos em que recebem uma reclamação, ninguém está completamente imune a isso. Principalmente quando a empresa passa por crescimento, é normal que o número de reclamações aumente. Nesses casos os números são tão elevados que é preciso fazer o processo de gestão de reclamações e sugestões.
Como responder reclamação de cliente?
O líder da empresa precisa investir em capacitação para conduzir a equipe a lidar com essas situações, assim é possível contornar esses imprevistos e evitar que os clientes se decepcionem com sua marca.
Algumas empresas não conseguem aperfeiçoar esse processo de reclamações sobre atendimento e produtos. E isso pode prejudicar muito suas vendas e influenciam no momento da fidelização. Portanto, é extremamente importante preparar a equipe para trazer respostas que sejam eficazes e gerem a satisfação do consumidor.
Conheça os 5 passos para fazer uma gestão de reclamação eficiente
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Simplifique os processos de coleta das reclamações
Para que os clientes evitem fazer reclamações públicas em redes sociais, você precisa oferecer um canal onde ele possa deixar seu feedback, por exemplo, caixa de sugestões, chat ou e-mail, são alguns meios. As empresas precisam dar sugestões para que o cliente possa se expressar, assim os clientes são encorajados a oferecer seu feedback.
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Certifique-se de que o primeiro contato seja positivo
Nesse passo é de extrema importância que o colaborador esteja preparado para oferecer um atendimento marcante na primeira interação. Também é preciso que o cliente entenda que sua opinião é importante e que será considerada para trazer melhorias.
No momento da resposta é preciso entregar uma solução que seja razoável, que o faça sentir que suas críticas são levadas a sério. Portanto, realizar um treinamento com os atendentes é muito importante para garantir que a primeira impressão seja encantadora.
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Aprenda como lidar com as reclamações de clientes
Quando existe uma reclamação, geralmente existe um problema que deve ser resolvido. Portanto, para ter uma gestão que funcione corretamente é preciso uma mudança de comportamento diante da questão.
Veja algumas práticas para lidar com as reclamações dos clientes:
- escute o que o cliente tem a dizer,
- pratique a escuta ativa
- agradeça pela reclamação recebida,
- reconheça falhas e sempre se desculpe,
- priorize a solução do problema.
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Elabore relatórios
Os relatórios precisam ser feitos com base nas auditorias feitas pelos tomadores de decisão, esses são indicadores essenciais para criar uma base de informações. Assim a empresa consegue se basear em fatos para trazer mudanças e melhorias.
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Utilize as informações reunidas
Os dados obtidos devem ser utilizados para melhorar a gestão da organização. Através desses dados é possível fornecer ao time de marketing ferramentas para o gerenciamento de reclamações.
Conclusão
Como vimos, ter uma gestão de reclamações é muito importante para toda empresa que pretende se destacar no mercado. Esse é um quesito crucial para garantir a fidelização de seus clientes.
A JobHome é especialista em atendimento ao cliente e realiza um serviço que garanta a satisfação do consumidor em cada interação. Conheça mais so bre nossas soluções, fale com um de nossos especialistas!
