Atender bem, atender sempre. A necessidade de atender o cliente é condição vital para a continuidade de qualquer empresa. E o cliente atual é mais exigente, tem mais acesso à informação e questiona muito mais, sempre esperando respostas rápidas e conclusivas.
Mas a questão não é somente responder, e sim encantar e surpreender o seu cliente. Mesmo, este tema sendo extenso, podemos resumir em 5 melhores práticas essenciais para o sucesso no atendimento ao cliente:
1. Seja Pró-Ativo
Por que esperar que seu cliente entre em contato, se você pode surpreendê-lo e se adiantar às suas necessidades? Portanto, para isso, basta desenvolver processos que permitam à sua empresa conhecer as dificuldades de seus clientes antes que eles entrem em contato, ou melhor ainda, antes que eles as percebam. Isso pode ser automatizado a partir de objetivos distintos, tais como:
- Pesquisa de satisfação qualitativa e quantitativa.
- Alertas sobre status de chamados ou atendimentos em aberto.
- Retorno imediato de um questionamento ou contato.
A regra é simples: antecipe-se, seja ágil no retorno e surpreenda seu cliente. É fundamental retornar para o cliente, mesmo se ele não quiser esperar para ser atendido. Portanto, sistemas automáticos, como o Callback, permitem que sua empresa faça uma chamada de retorno para ele, sem ter que deixá-lo aguardando em linha.
2. Ofereça novas formas de contato
A geração que usava MSN 12 anos atrás já está no mercado de trabalho. A geração que usa redes sociais também, até porque estas redes não se limitam a uma faixa etária; elas são uma nova forma de interação universal. Para atendê-los, as empresas devem oferecer novos canais de relacionamento além da voz, tais como o e-mail, chat e mídias sociais.
Entenda: Por que mudar o seu atendimento para Omnichannel?
A voz continua sendo e será por muito tempo será o principal meio de contato, mas os demais ganham importância exponencial e sua disponibilidade é fundamental.
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3. Personalize o atendimento
Todos somos usuários de algum serviço, e sabemos que o tratamento personalizado, apesar de não ser necessário em todos os negócios e situações, pode ser um fator decisivo e o diferencial necessário para a conquista ou a manutenção de um cliente. Portanto, essa diferenciação pode acontecer na sua central de relacionamento com o cliente.
Para isso, é importante dispor de um serviço capaz de integrar dados dos seus clientes com a sua plataforma de atendimento. Em qualquer momento do atendimento, a informação, o processo e o histórico do relacionamento com os clientes ficam registrados.
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4. Tenha um canal de auto-atendimento e perguntas frequentes
Muitos clientes não querem interação imediata, e sim buscar na web e encontrar informações úteis e relevantes com o tema que estão buscando. Então, é muito importante oferecer essas opções em seu site e, em caso de dúvidas, deixar um canal de contato aberto para comunicação imediata.
5. Tenha controle da sua operação e das informações do cliente
Em resumo, simplificar os processos e ter acesso fácil aos indicadores e resultados de interações com seus clientes pode ajudá-lo a identificar rapidamente a qualidade de seu atendimento e o nível de satisfação da sua base.
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