Black Friday: como o Customer Experience pode definir se sua empresa vai lucrar, ou perder dinheiro

A Black Friday é muito mais do que uma data de descontos. É o momento em que as empresas mostram, na prática, o quanto estão preparadas para atender seus clientes com agilidade, empatia e eficiência. E em 2025, com consumidores cada vez mais exigentes e atentos à experiência, quem não investir em Customer Experience (CX) corre o risco de perder vendas antes mesmo de começar.

Os números não mentem: o CX é o novo diferencial competitivo!

Em 2024, o e-commerce brasileiro faturou R$ 9,38 bilhões durante o período da Black Friday — um crescimento de 10,7% em relação a 2023. Mas o dado mais importante não está apenas nas vendas: está na experiência.

De acordo com a Zendesk, 70% dos consumidores esperam interações mais rápidas e personalizadas em momentos de alta demanda. Já a PwC aponta que 82% dos clientes valorizam o contato humano nas interações com marcas, mesmo quando utilizam canais digitais. E a Harvard Business Review reforça: 73% dos consumidores usam múltiplos canais durante a jornada de compra.

Esses números mostram uma verdade clara — as marcas que dominam o atendimento e personalizam a jornada do cliente são as que realmente lucram na Black Friday.

O que realmente faz o cliente comprar, e voltar a comprar

Muitos gestores acreditam que o sucesso na Black Friday depende apenas de bons preços. Mas o que realmente diferencia as marcas de alta performance é a qualidade da experiência que entregam.

👉 61% dos consumidores abandonam a compra quando percebem falta de clareza nas informações.
👉 Mais de 70% esperam atendimento instantâneo, mesmo em horários de pico.
👉 E a experiência negativa em uma única compra pode afastar um cliente para sempre.

Por isso, empresas que investem em monitoramento de qualidade, automação inteligente e atendimento humanizado garantem vantagem competitiva em momentos críticos como a Black Friday.

Como preparar sua operação para o maior evento de vendas do ano!

A preparação para a Black Friday não começa em novembro — começa com uma gestão inteligente de CX.
Veja os pilares que diferenciam as empresas líderes em experiência do cliente:

Monitoramento de performance em tempo real: use dados para ajustar processos, prever gargalos e agir antes que o cliente perceba o problema.
Atendimento omnicanal: garanta fluidez entre chat, e-mail, WhatsApp e voz. O cliente não quer repetir informações, quer agilidade.
IA e automação inteligente: utilize inteligência artificial para acelerar o pré-atendimento e direcionar os agentes humanos para casos complexos.
Treinamento contínuo: capacite as equipes para lidar com o aumento de demandas mantendo empatia, clareza e consistência.
Cultura Customer Centric: alinhe toda a operação em torno de um único objetivo — entregar valor real ao cliente em cada contato.

Black Friday sem caos é possível!

Empresas que enxergam o CX como estratégia de crescimento e não como custo conseguem escalar operações, aumentar conversões e reduzir o estresse das equipes — tudo isso com eficiência operacional.

Na JobHome, por exemplo, unimos tecnologia, gestão e pessoas para transformar operações de atendimento 100% home office em experiências ágeis, personalizadas e de alta performance — o tipo de operação que conquista o cliente mesmo nos períodos mais intensos do varejo.

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