O setor de atendimento ao cliente é uma peça importantíssima para qualquer empresa. Ela é o ponto de contato mais próximo entre marca e consumidor, por isso, é capaz até de criar um vínculo emocional com o público.
Na intenção de otimizar este relacionamento, muitas organizações optam pela terceirização do call center. A grande vantagem de um atendimento terceirizado é o impacto na diminuição de gastos de uma empresa com a folha de pagamento. No entanto, de nada adianta reduzir custos se o resultado é um serviço com qualidade inferior.
A empresa de call center escolhida precisa representar bem a sua marca, levando o branding da sua empresa para todos os pontos de contatos com o cliente. Por isso, você precisa analisar muito o mercado antes de definir qual solução é a mais adequada às suas demandas.
O que saber antes de contratar uma empresa de call center?
Antes de definir a empresa que vai cuidar do seu setor de atendimento ao cliente, é preciso considerar alguns pontos para manter a excelência no seu relacionamento com o cliente. Listamos as principais:
1 – Pesquise o histórico da empresa
Antes mesmo de contratar um serviço terceirizado de call center, você precisa pesquisar sobre a imagem da empresa a ser contratada. Conheça o tempo de atuação e o grau de satisfação dos clientes contratantes, por exemplo. Em alguns casos, vale até buscar mais sobre os donos da terceirizada, para entender se eles não possuem feedbacks negativos que impactam no fornecimento dos serviços.
Assim você tem mais garantias de que a empresa contratada tem uma efetiva experiência na área e age de forma idônea no mercado.
Importante: Antes de contratar um call center é fundamental saber o nível de satisfação e turnover dos colaboradores desta empresa. Isso porque são os colaboradores que acabam tendo o contato direto com os seus clientes, e certamente estarão motivados quando o trabalho estiver em alta, a qualidade do seu atendimento será na mesma proporção.
Algumas empresas como a JobHome, deixam esse tipo de informação exposta no site e em propostas, assim você já consegue analisar antes mesmo de contactá-las.
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2- Entenda como é feito a contratação e o treinamento dos atendentes
Vale lembrar que ao contratar um call center terceirizado, você também está admitindo, indiretamente, novos atendentes. Então, você precisa de uma equipe de profissionais alinhados às expectativas da sua empresa, que entendam as melhores práticas do atendimento ao cliente, e que tenham a habilidade necessária para cativar cada consumidor em todos os contatos.
Portanto, entenda como é feito o recrutamento e a seleção de atendentes de call center na empresa terceirizada, e se o nível de satisfação dos colaboradores é adequado. Atendentes felizes constroem relações melhores também.
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4 – Pesquise cases
A pesquisa de cases também vai ajudar você a avaliar a qualidade do atendimento oferecido pela empresa terceirizada. Converse com outras empresas que também são atendidas pela companhia de call center que você está avaliando e analise os prós e contras listados por eles.
5 – Entenda se o atendimento disponibilizado é 24h por dia
Se a sua empresa tivesse que manter uma operação de atendimento ao cliente própria por 24 horas/dia seria bastante caro, mas com a terceirização do serviço, essa possibilidade fica bem mais em conta. Saiba se a empresa a ser contratada tem uma estrutura adequada para garantir o relacionamento com o consumidor sem interrupção dos serviços.
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6 – Aplique técnicas de cliente oculto para medir a qualidade
Se for possível, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente de alguma empresa administrada pela terceirizada e avalie o serviço prestado. Faça um parecer sobre a qualidade da comunicação, a mediação de conflitos, a condução da ligação, e a adequação a persona da marca em questão. Esses pontos também podem ajudar na sua escolha.
7 – Preste atenção no SLA
O Service Level Agreement (SLA), ou Nível de Serviço, é um ponto muito importante a ser avaliado na hora da escolha de terceirização. Antes de fechar contrato com qualquer empresa, você precisa discutir o tema até chegar nos melhores indicadores de desempenho e nas metas relacionadas ao serviço do call center. Um bom SLA vai garantir produtividade e qualidade no serviço estabelecido.
8 – Entenda se há possibilidade de personalização dos serviços
A empresa de call center precisa ter a capacidade de compreender as necessidades da sua empresa para oferecer um escopo de serviços adequado e sob medida. Além disso, é preciso flexibilidade na personalização, já que a sua marca pode crescer ou expandir negócios, exigindo uma maior demanda da terceirizada.
Assim, busque uma empresa que possua essa escalabilidade sem comprometer a qualidade das atividades prestadas.
Concluindo
O sucesso no atendimento terceirizado vai depender de uma série de fatores que precisam ser avaliados por você antes da contratação: a infraestrutura da instituição, o treinamento dos atendentes, e a credibilidade da empresa são apenas alguns dos pontos.
A terceirização do call center é uma excelente solução para empresas de todos os portes porque conta com muitos benefícios. Mas como gestor ou dono de uma empresa, você não pode entregar o seu atendimento ao cliente a qualquer empresa.
Você não pode correr o risco de comprometer a imagem de sua instituição, por isso, precisa contratar um serviço especializado de qualidade que garanta o futuro e a boa reputação de seu empreendimento.
Portanto, na hora de escolher uma companhia de call center para o seu atendimento, siga as nossas dicas!
E você, já avaliou todos esses pontos? O que costuma analisar antes de contratar uma empresa de call center? Tem alguma outra dica ou sugestão? Conte para a gente!
