Já falamos aqui no blog sobre a evolução digital e o que isso muda no call center e hoje vamos falar como essa mudança impacta diretamente no atendimento ao cliente. Muito se fala de evolução e transformação digital. Só pelo nome já conseguimos esperar e nos preparar para grandes mudanças, e quando o assunto envolve nossos clientes, precisamos ficar ainda mais atentos.
Mas afinal, o que é essa tal evolução e transformação digital?
Para uns esse termo já é uma realidade constante. Enquanto outros acham que a transformação digital ainda é um futuro distante. Mas a realidade é que essa evolução está acontecendo a todo instante, e não é só isso! Com a evolução da tecnologia e também com a quantidade de informações e conteúdos que nossos clientes absorvem diariamente. As mudanças nos atendimentos das empresas precisam ter uma atualização constante para não só satisfazer a necessidade dos clientes. Mas também se preocupar com a experiência que ele está tendo com a sua marca.
Segundo o portal Transformação Digital, as modificações nas empresas não é mais uma questão de “e se acontecer”, mas sim uma questão de “quando vai acontecer”, e a resposta está em nossa cara: agora.
E isso vai além de todo esse universo digital. Pois, ele é só o primeiro passo para sua empresa começar a trilhar o grande caminho da transformação digital. Esse trabalho não depende só de tecnologia, mas também de profissionais qualificados!
Experiência do Cliente em primeiro lugar – Como proporcionar?
Você já se perguntou se o atendimento que sua empresa disponibiliza aos clientes é o mesmo que eles esperam? A experiência com o atendimento ao cliente tem sido cada vez mais um ponto de corte ou fixação do relacionamento e decisões de compra entre empresa e cliente. Com a evolução digital, o atendimento ao cliente não se baseia apenas em atender ligações e responder dúvidas e reclamações de clientes. Isso não representa nem 10% do que sua empresa pode proporcionar para criar uma experiência positiva aos clientes. Visto que hoje os atendimentos não estão mais limitados a ligações. Mas sim com interações nas redes sociais, atendimentos online e muito mais, o que chamamos de Atendimento Omnichannel.
E por falar em Omnichannel, conhecido também como atendimento multicanal, ele tem ganhado cada vez mais espaço no atendimento das empresas. Por ser uma forma de atendimento integrada onde fica disponível para os clientes em diversos canais, ele tem sido fundamental e o principal responsável por proporcionar um atendimento eficaz, além de possibilitar grandes experiências aos consumidores.
Essa satisfação com o atendimento omnichannel se dá por conta da quantidade de canais que ficam à disposição do cliente, além de profissionais qualificados que estão preparados para receber atendimento por qualquer meio ou dispositivo. E também, cada vez os clientes estão exigindo essa flexibilidade nas formas de atendimento e para quem oferece poucos meios de interação, está ficando para trás.
Vai além de responder nas redes sociais
Ser omnichannel e acompanhar a evolução digital não está relacionado a apenas responder os clientes nas redes sociais, vai muito além disso! Se a sua empresa já está presente nas redes sociais, responde os clientes de forma imediata, você já deu um grande passo, mas dá para evoluir muito mais.
Hoje o cliente não quer apenas ser atendido, ele quer interagir com a marca, ele quer agilidade e eficiência. Ele não quer repetir as informações que já foram ditas em outros meios de atendimento, ele quer integração desses canais. E é justamente nessa integração de canais onde muitos pecam! Ouvir falar de evolução digital e omnichannel, não é sair correndo e disponibilizar todos os meios de atendimento ao cliente, é preciso ter gestão, controle e integração de todos eles.
O omnichannel veio com a evolução digital para facilitar, agilizar e criar a tão falada experiência do atendimento ao cliente, mas é preciso cautela e atenção para começar esse processo de mudança no modelo de atendimento interno. Para colaborar com essas mudanças, nós já colocamos aqui no blog um infográfico com os passos a seguir para aplicar o atendimento omnichannel na empresa.
Com ele aplicado de forma estratégica, sua empresa só tende a se beneficiar das vantagens que ele proporciona, como:
- Mais meios de atendimento com o mesmo quadro de funcionários
- Coleta de dados dos atendimentos de todos os canais
- Aumento da satisfação e experiência do cliente
- Histórico de atendimento via canais
- Atendimentos personalizados
- Integração de todos os canais para que o cliente não precise repetir informações dadas em outro meio de atendimento.
Evolução Digital no Atendimento ao Cliente – Os impactos
E para quem acreditar que a mudança não se faz necessária, é preciso começar a mudar esse pensamento. O consumidor está mais ligado a evolução digital do que imaginamos, segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft mais de 80% dos consumidores brasileiros deixam de comprar com uma marca quando a experiência com o atendimento ao cliente não foi satisfatória. E 83% tem grandes expectativas com a evolução no atendimento ao cliente agora, do que tinham a um ano atrás.
Já falamos aqui sobre as Frustrações e Expectativas dos consumidores em números, vale a pena dar uma conferida para se ter ideia da dimensão que o atendimento ao cliente pode tomar e impactar uma organização.
E a pergunta que fica é: O que sua empresa está fazendo para acompanhar todas essas evoluções com o atendimento ao cliente?
