O que ninguém vê no atendimento campeão
Quando o atendimento funciona bem, o cliente nem percebe a complexidade por trás. Ele só sente que foi resolvido. Resposta rápida, canal funcionando, segurança, clareza e continuidade. Esse é o “atendimento campeão”: aquele que não aparece, porque não dá problema. Mas por trás dessa experiência simples existe uma operação invisível — processos, gente, escala, tecnologia, gestão e decisões que sustentam a performance diariamente.
O desafio: estruturar um SAC 24/7 do zero
Foi exatamente esse cenário que a DonaldBet enfrentou ao buscar a JobHome. O desafio não era apenas melhorar algo que já existia. Era estruturar do zero o SAC de uma plataforma de BET, com aumento constante de volume e necessidade imediata de maturidade operacional. Além disso, existia uma exigência crítica: atender ao SIGAP com atendimento telefônico 24/7, garantindo disponibilidade total e padrão de serviço contínuo, sem falhas e sem improviso.
O cenário antes: atendimento sem base operacional
Antes da implantação, o atendimento não tinha uma estrutura formal consolidada. Os fluxos aconteciam de forma dispersa, sem separação clara entre níveis, o que aumentava o esforço e criava gargalos. Mesmo com o chat já operando com automação de bom desempenho, faltava o principal: uma estratégia integrada de operação, capaz de combinar automação inteligente com suporte humano bem segmentado, rotinas bem definidas e governança real de atendimento.
A virada: processo, níveis e escala para crescer
A JobHome entrou justamente na parte que o mercado normalmente subestima: a fundação. Atendimento não escala com boa intenção — escala com processo. A implantação organizou a operação de forma completa, com definição objetiva de papéis, escopo e competências entre N1 e N2, treinamento estruturado desde o onboarding e desenho de escalas e SLAs claros para sustentar uma operação 24/7 com previsibilidade. Esse tipo de construção reduz ruído interno, diminui repasses desnecessários e aumenta o nível de resolução logo no primeiro contato, que é o que o cliente final valoriza.
Os números que provam a maturidade da operação
O resultado prático apareceu em pouco tempo. A DonaldBet teve uma redução relevante no TMA, saindo de 08:03 para 04:41, um ganho de -42%, o que significa mais produtividade, mais agilidade e mais capacidade de absorver volume sem aumentar fricção. Ao mesmo tempo, mesmo com quase o dobro de contatos (de 634 para 1.140), o TME se manteve estável, provando que a operação não era apenas rápida — era controlada, consistente e preparada para crescer sem perder qualidade.
A integração entre bot e time humano
Outro avanço decisivo foi na eficiência de níveis. O volume direcionado ao N2 caiu, reduzindo o percentual de tickets que dependiam de escalonamento, e aumentando a quantidade de casos resolvidos em N1. Isso impacta diretamente o custo operacional e melhora a experiência, porque o cliente quer solução, não transferência. Ao organizar as competências e os fluxos, a operação virou um sistema: o bot e a automação continuaram fortes, mas agora com time humano preparado para lidar com exceções e casos complexos, liberando energia operacional para o que realmente exige inteligência e decisão.
Conclusão: atendimento pronto para volume e exigência regulatória
Esse case mostra um ponto central: atendimento campeão não é uma promessa de marketing. É engenharia operacional. É método. É treino. É escala. É gestão. E é isso que a JobHome entrega para empresas que precisam transformar atendimento em uma área estratégica — com performance, conformidade, estrutura e capacidade real de crescimento.
No fim, a DonaldBet não ganhou apenas números melhores. Ganhou uma operação de SAC robusta, escalável e preparada para funcionar 24/7 com padrão, atendendo exigências regulatórias e garantindo uma experiência mais ágil e confiável para o cliente final.
Se sua empresa está crescendo e o atendimento está ficando para trás, a pergunta não é “precisamos responder mais rápido?”. A pergunta é: a operação atual aguenta o volume do próximo trimestre sem quebrar? Porque atendimento campeão de verdade é o que se mantém forte quando a demanda dobra.
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