Até pouco tempo atrás, bastava ter uma equipe pronta para atender ligações em sua empresa para garantir conseguir bons resultados quando o assunto era atendimento ao cliente. No entanto, hoje esta história está um pouco diferente, devido as tecnologias de atendimento as exigências dos novos consumidores ficou mais complicado.
É que se antes existiam poucos canais de comunicação, tornando a gestão mais fácil, atualmente o cliente conta com uma infinidade de opções para entrar em contato com uma marca. Então, ferramentas como e-mail, redes sociais, fóruns, e até o bom e velho telefone entram na equação, fazendo com que o setor de SAC tenha novos desafios.
O cliente atual anda mais antenado e mais exigente do que nunca. Portanto, ele quer um atendimento coerente, com respostas imediatas para suas dúvidas, e soluções satisfatórias para seus problemas. O consumidor hoje sabe que se a empresa não alcançar suas expectativas, ele pode usar a internet para espalhar suas opiniões sobre todo o serviço.
E como você deve saber, um cliente tem o poder de influenciar outros consumidores. Quando a experiência é positiva ele vai levar aos seus amigos mais próximos a recomendação. Agora, se a experiência é negativa, à sua empresa pode ter problemas.
As exigências dos novos consumidores
Antes de falar das tecnologias, vamos citar aqui algumas das principais exigências mais comuns dos novos consumidores:
- Solução no primeiro contato
- Não precisar repetir informações
- Atendimento rápido
- Canais de atendimento integrados
- Atendimentos que funcionem além do horário comercial
- Qualidade no atendimento com profissionais especializados
- Atendimento omnichannel
Aproveite para conferir: Atendimento Omnichannel – Frustrações e Expectativas dos consumidores em números
Tecnologias de atendimento ao cliente que atendem as exigências dos novos consumidores
Para atender um consumidor cada vez mais conectado, é preciso estar atento às novas tecnologias. Com a ferramenta correto, a sua empresa pode otimizar o atendimento, melhorar índices de satisfação, acelerar processos e garantir a prestação de serviço com maior qualidade.
Separamos neste post uma série de tecnologias de atendimento ao cliente que facilitam a vida dos gestores de SAC. Confira:
Chatbots
Sabe quando você entra em um site, e, automaticamente, depois de alguns segundos de navegação, aparece uma janelinha com um chat e uma mensagem amigável dizendo “Olá! Eu sou fulano de tal. Posso te ajudar?”.
Em alguns casos, há uma pessoa por trás daquele chat. No entanto, na maioria das vezes você está falando com chatbots, que nada mais são do que robôs desenvolvidos para automatizar o atendimento ao cliente. Um operador real só entra em cena quando o atendimento não pode ser solucionado automaticamente pelo IA.
Alguns softwares de chatbots possuem programação para que aprendam com o comportamento das pessoas. Com acesso ao banco de dados da empresa, eles são capazes de responder perguntas simples e frequentes, como quanto custa um serviço, como comprar, onde encontrar, etc.
Aproveite para ler: [Infográfico] Quem é o consumidor 3.0
ERP
O ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial. Ele é um software de gestão focado em processos empresariais. Por meio dele, as empresas conseguem administrar contas, folha de pagamento, colaboradores, estoques, produtos, serviços e etc.
No atendimento, ele é uma tecnologia útil por sua função de conectar todos os departamentos da empresa. Assim, os operadores que lidam com o atendimento ao cliente conseguem obter dados valiosos sobre o público, como padrões de compra, preferências, interesses, etc.
Data mining
Com a tecnologia de mineração de dados, uma empresa pode agrupar uma série de dados e analisá-los de maneira organizada e automática. Portanto, estes dados podem ser relacionados a um item específico, como o comportamento da sua audiência, tendências de consumo, preferências de compra, reclamações, etc.
Para o atendimento, os dados podem ser úteis na extração de insights sobre o público, para que a sua equipe possa oferecer um atendimento personalizado e de qualidade.
CRM
CRM é a sigla para Customer Relationship Manager e se refere às ferramentas de gerenciamento do relacionamento com cliente. Podem ser sistemas simples ou completos de atendimento, que coletam dados em toda a jornada do cliente, e mapeiam as emoções do consumidor para que o relacionamento com a marca possa fluir de maneira mais natural.
Para equipes de atendimento, os CRMs oferecem informações fundamentais sobre o comportamento do cliente, como meios de interação com a empresa preferida, histórico de atendimento, índice de resolução, índice de satisfação, etc.
Enquanto isso, já é possível encontrar CRMs com a tecnologia Omnichannel, onde todos os seus canais de atendimento podem ser integrados em uma única plataforma, proporcionando assim uma experiência de atendimento positiva e ágil aos seus clientes.
Não deixe de ler: Tudo o que você precisa saber sobre o Atendimento Omnichannel.
Plataformas de automação
As plataformas de automação são excelentes na hora de otimizar tarefas recorrentes, ao oferecer ao consumidor informações pontuais. A tecnologia é baseada em gatilhos que dão início a uma sequência de interações automáticas: por exemplo, um e-commerce pode utilizar a automação de marketing para enviar e-mails transacionais, que são aqueles de confirmação e status de um pedido.
Embora essas ferramentas sejam voltadas ao marketing, elas facilitam também o trabalho de atendimento ao cliente, pois, cada operador consegue abordar o cliente de maneira com base nos interesses monitorados pela plataforma.
Mas as ferramentas de automação de marketing possuem outras funções:
- Escrever e-mails personalizados
- Gerenciar contatos
- Produzir landing pages
- Monitorar o funil de vendas
- Disparar materiais segmentados
- Analisar os resultados das campanhas
- Monitorar o interesse dos clientes
Equipes especializadas para tirar o maior proveito das tecnologias
Todas essas tecnologias são excelentes e ajudam as empresas a manterem um bom relacionamento com o consumidor, especialmente na era das informações. No entanto, nada adianta ter ferramentas super modernas se a sua equipe não está apta a extrair as melhores informações.
Em resumo, é importante manter uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e preparada. Operadores familiarizados com as tecnologias mais avançadas, e atento às práticas mais atuais de atendimento.
E você, já usa alguma dessas tecnologias em seu atendimento? Conte para a gente!
