Para que sua empresa consiga se destacar e alcançar a satisfação do seu público é preciso estar sempre atento a esses dois termos: Customer Experience (Experiência do Consumidor) e Customer Success (Sucesso do Cliente).
Mas afinal, você conhece as diferenças dessas estratégias?
Ambos trabalham agregando valor a sua marca e ajudam a fidelizar e encantar seu público. Quer entender mais sobre suas diferenças? Continue a leitura!
Qual é a diferença entre Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente?
A experiência do cliente se trata da interação entre empresa e cliente. Essa estratégia tem como foco potencializar a satisfação do cliente. Então, obter uma equipe estruturada em user experience pretende buscar por soluções para problemas e reclamações que possam surgir no decorrer da jornada de compra.
Já a estratégia de sucesso do cliente se mantém focado na retenção das contas da empresa e no planejamento das expectativas e ofertas. Nesse caso, um time de Sucesso do Cliente, o foco é atender a todas as expectativas que os consumidores possuem.
Podemos entender nesse contexto, que enquanto a experiência do cliente se dedica em solucionar problemas, o sucesso do cliente busca atender as expectativas do público.
Vantagens da Experiência do Cliente
Através de uma imagem positiva, a marca consegue transformar seus clientes em promotores do seu negócio, isso graças a uma experiência marcante e eficiente. Portanto, investir em CX pode garantir:
- Fidelização de clientes;
- Vantagem competitiva;
- Retenção de clientes;
- Otimização de recursos.
Vantagens do Sucesso do Cliente
- Cliente satisfeito;
- Redução de custos;
- Fidelidade com a marca.
E em que ponto dessa jornada do cliente se encaixam as estratégias de CS e CX?
É muito importante garantir que na primeira impressão o cliente receba uma interação inesquecível. Nesse caso, a influência da Experiência do Cliente é a melhor opção, com o foco em promover a satisfação do cliente.
O CX trabalha no emocional na jornada do cliente, o time de marketing e vendas são os principais setores que mantém uma relação mais próxima com os clientes no primeiro momento.
Após esse contato e com o cliente conquistado, é esperado que volte a realizar novas negociações e espera que a mesma qualidade seja oferecida nessa etapa. Quando o cliente já está fidelizado com a marca, o objetivo passa a ser garantir o sucesso, que é quando o Customer Success entra no jogo.
A estratégia de Sucesso do Cliente tem como foco garantir que tudo o que foi prometido, durante a jornada pela experiência do cliente, seja cumprida, assim é possível alcançar um relacionamento de sucesso.
Como manter o foco no cliente?
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Tenha um posicionamento de marca
Os consumidores atuais buscam se guiar através dos princípios da empresa para comprar seus produtos, portanto, ter uma marca que seja bem posicionada no mercado é essencial, através do desse posicionamento é possível gerar valor, ter uma relação próxima e atender as expectativas do consumidor.
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Conheça a fundo os seus clientes
Quando a empresa tem informações exatas sobre o cliente, as chances de criar estratégias que sejam mais assertivas são maiores quando aliadas ao CS e CX. A pesquisa sobre os clientes auxilia na tomada de decisões, trazendo as necessidades do seu público para que seja possível criar soluções assertivas e fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa.
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Ofereça treinamento para seus profissionais
O treinamento da equipe é essencial para garantir uma boa experiência para o cliente, é preciso que todas as áreas estejam alinhadas e bem estruturadas para que as estratégias de Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente sejam efetivas.
Se o profissional não tem a prática para desempenhar uma boa gestão durante a jornada de compra, ele não saberá como utilizar as estratégias de CS e CX, pois não entenderá quais são seus objetivos.
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Invista em automatização de processos
A tecnologia já tem se mostrado ser indispensável para as estratégias de uma empresa, com relação ao CS e CX não seria o oposto. Já que um sistema de help desk eficiente ajudaria muito na coleta de dados, que são essenciais no momento da negociação.
Conclusão
É extremamente importante utilizar estratégias como a experiência do cliente e o sucesso do cliente. Através delas é possível gerar mais valor a empresa, além de fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa.
A Jobhome está preparada com os melhores profissionais e estratégias para garantir o encantamento do consumidor em cada interação. Conheça mais sobre nossas soluções de atendimento e tenha sucesso garantido em seu negócio. Fale com um de nossos especialistas!
