Existem muitas estratégias e ferramentas que vieram para auxiliar as empresas a oferecerem um atendimento de excelência. Entre elas estão o Omnichannel e o Multichannel, que permitem as empresas se manterem ativas em todos os meios de comunicação em que o cliente possa estar.
Mas, mesmo com algumas diferenças, esses modelos aliados em estratégias internas podem modificar o relacionamento entre cliente e empresa. Portanto, promovendo bons resultados.
Diferenças entre Omnichannel vs Multichannel
Multichannel: Esse modelo trata da presença da empresa em diversos canais. Então, ele é aplicado em muitos setores, possibilitando que o cliente tenha mais de um meio de canal para se comunicar.
Os canais de atendimento mais comuns no multichannel são:
- Telefônico;
- Site;
- Email;
- Lojas físicas;
- Atendentes virtuais;
- Whatsapp empresa;
- Redes e mídias sociais;
- SACs e FAQs.
Omnichannel: Já o omnichannel chegou para integrar todos esses canais, é uma inovação que está revolucionando o meio de comunicação para que tenham a mesma qualidade no atendimento ao cliente independente do canal escolhido. Ele pode começar seu atendimento via telefone e terminá-lo em uma loja presencial por exemplo. Proporcionando a empresa uma imagem positiva no mercado.
Os canais de atendimento mais usados no Omnichannel são:
- Telefônico;
- Chatboats;
- E-mail;
- Redes Sociais;
- Mensagens Instantâneas.
Qual a melhor estratégia para uma empresa?
Para escolher a melhor estratégia você terá que avaliar primeiramente alguns quesitos essenciais para evitar prejuízos.
Investimentos: Para obter uma solução omnichannel você precisará investir em tecnologias para o aperfeiçoamento dos canais de comunicação, se você não tiver uma boa estrutura seu investimento não trará resultados positivos. Portanto, caso a empresa tenha poucos canais de atendimento, o multichannel pode trazer mais benefícios para seu negócio e possui menor custo neste caso.
Flexibilidade: Alcançar a produtividade custará a flexibilidade dos gestores e dos colaboradores. A base do omnichannel está relacionada com incentivos e pessoas, portanto, preparar uma estrutura que ofereça prêmios e descontos em canais serão essenciais para que essas estratégias sejam bem alinhadas dentro do seu negócio.
Atendimento de excelência
Pode parecer fácil oferecer um atendimento que seja eficiente, mas o consumidor atual está muito mais exigente e busca constantemente por inovações. Um atendimento diferenciado pode colocar sua empresa em destaque e fazer com que seu público tenha confiança podendo se fidelizar com seu negócio.
A excelência é alcançada com muito esforço, através de treinamento e capacitação.
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