A busca por excelência no atendimento ao cliente nunca foi tão desafiadora, e estratégica. Em um mercado onde 96% dos consumidores afirmam que o atendimento influencia diretamente na fidelização (fonte: Microsoft Global State of Customer Service), as empresas estão repensando como garantir qualidade em cada interação.
Nesse cenário, o monitoramento de qualidade se tornou um dos corações das operações de Customer Experience (CX), e a grande pergunta agora é: quem faz isso melhor: o humano ou a inteligência artificial?
O papel do motor humano na qualidade do atendimento
Por décadas, o monitoramento de qualidade foi um processo 100% humano. Analistas ouviam chamadas, liam chats e avaliavam indicadores como empatia, clareza e aderência a scripts. Essa análise humana sempre foi valiosa, porque o olhar do especialista identifica nuances que um algoritmo ainda não capta com perfeição, como tom de voz, emoção e contexto.
No entanto, há um ponto crítico: a limitação de escala. Segundo dados da Gartner (2024), menos de 2% das interações de atendimento em grandes operações são avaliadas manualmente. Ou seja, 98% passam despercebidas, deixando escapar oportunidades de melhoria e riscos à experiência do cliente.
O resultado é um paradoxo: o motor humano tem profundidade, mas não consegue acompanhar o volume das interações modernas.
IA: quando a automação muda o jogo
Com o avanço da IA no atendimento e da automação de CX, essa realidade começou a se transformar. Soluções inteligentes, como a Monitoria por IA JobQuality, da JobHome, analisam mais de 80% das interações com clientes, por voz, chat, e-mail e até mensagens em redes sociais, de forma automatizada, contínua e imparcial.
Essa tecnologia utiliza modelos de IA generativa e análise de sentimentos para identificar padrões de comportamento, prever rupturas e até sugerir treinamentos específicos para os times. O ganho é claro: mais precisão, mais escala e mais velocidade.
De acordo com a McKinsey (2024), empresas que aplicam IA na análise de interações conseguem reduzir em até 35% os custos operacionais e aumentar em 25% os índices de satisfação do cliente (CSAT). Isso porque a tecnologia transforma dados brutos em insights acionáveis, em tempo real.
Humano x IA: não é uma disputa, é uma integração
Enquanto a IA entrega velocidade e escala, o humano traz sensibilidade e contexto. A verdadeira eficiência na monitoria de qualidade está na integração entre os dois mundos.
Com ferramentas como o JobQuality, o analista humano deixa de gastar tempo ouvindo gravações aleatórias e passa a atuar de forma estratégica, focando nas ocorrências que a IA sinaliza como críticas. Assim, o monitor se torna um gestor de inteligência, e não apenas um avaliador.
O resultado?
Mais produtividade, decisões baseadas em dados e uma cultura de melhoria contínua em CX.
O futuro da monitoria de qualidade já é híbrido
O futuro da monitoria de qualidade não é 100% humano, nem 100% automatizado: é híbrido. Segundo a Forrester (2025), até 78% das empresas de atendimento já planejam integrar IA de qualidade às suas operações até 2026. Isso porque a automação não substitui o olhar humano — ela o potencializa.
Com o JobQuality, a JobHome está à frente dessa evolução: combinando o poder da IA com a inteligência analítica dos times humanos para garantir que cada interação gere aprendizado, eficiência e encantamento.
A tecnologia impulsiona o monitoramento em escala
No fim das contas, a pergunta “quem é mais eficiente, o humano ou a IA?” tem uma resposta simples: os dois — quando trabalham juntos.
A tecnologia impulsiona o monitoramento em escala, enquanto o humano garante empatia e interpretação. E é dessa combinação que nasce o verdadeiro diferencial competitivo em Customer Experience.
Se a sua empresa ainda avalia qualidade de forma manual, talvez seja hora de repensar. Porque o futuro da monitoria de qualidade, fala a linguagem da inteligência híbrida.
