Sabemos que o consumidor atual busca constantemente por soluções ágeis em seu atendimento. Portanto, a métrica do First Call Resolution é muito importante para seu negócio. Através dela é possível entender se sua equipe está devidamente preparada para resolver os problemas dos clientes.
Veja o motivo de utilizar essa métrica em seu negócio
Adotar a métrica do FCR pode trazer diversas melhorias para seu negócio. Focando sempre no cliente, que não precisará perder seu tempo fazendo milhares de ligações para resolver um único problema. Com uma simples chamada ele já terá a sua solução.
E outra vantagem dessa ação é a satisfação da equipe de profissionais, já que com o FCR o atendimento será menos desgastante, evitando reclamações e problemas com o consumidor.
Essa análise feita pela ferramenta ajudará a identificar se existem problemas na equipe de atendimento, pois como a empresa recebe muitas chamadas diariamente você poderá saber quais os pontos estão enfraquecidos, para que assim seja criado um treinamento para elucidar seus colaboradores e passar a solução de uma forma agilizada.
Como ter um First Call Resolution eficiente?
Saber utilizar o FCR de forma correta é essencial para seu negócio. Portanto, é preciso ter muito cuidado no momento de treinamento dos seus colaboradores, preparando-os para que o resultado dessa métrica seja positivo. Veja algumas dicas de como fazer sua equipe alcançar o objetivo dessa meta.
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Não “force” uma resolução
Sabemos a importância que é ter agilidade no momento do atendimento, porém nem sempre será possível trazer uma solução de forma rápida.
Em alguns momentos será preciso mais que uma ligação, e isso não deve representar nenhum problema. Caso o atendente comece a empurrar uma resposta para tentar resolver o caso de forma rápida, mas sem resolver o que realmente o cliente deseja isso pode trazer muitos prejuízos para a marca. Portanto, busque sempre usar a métrica para oferecer uma resolução efetiva.
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Conheça bem o seu produto
Tenha uma boa análise do produto que irá fornecer. Sabemos que mesmo quando existe algo novo a ser apresentado é preciso que todas as informações sobre esse material que será vendido estejam bem apresentadas aos responsáveis pela venda, esses profissionais precisarão dessas informações para passar aos clientes.
E lembre-se de especificar cada detalhe aos consumidores, afinal você não quer ter problemas com devoluções e desistência por falta de informação.
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Acompanhe seus índices de FCR
O número que essa métrica lhe trará, será usado para as tomadas de decisões a seguir, assim a empresa poderá saber se está performando bem ou não.
Uma boa opção é acompanhar os feedbacks que seus clientes deixam sobre seus serviços e produtos, se existem muitas reclamações é preciso parar para encontrar onde pode estar acontecendo o erro e corrigi-lo.
Diante dessas informações concluímos que para uma operação ter sucesso e atingir as expectativas é preciso adotar a métrica FCR, pois ela traz muitos benefícios e uma forte aliada para a produtividade do seu negócio.
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