O call center é um dos mais tradicionais pontos de contato com o consumidor, é onde eles marcam a experiencia com seu público. A maioria das empresas possui centros de atendimento telefônico ao cliente (e se ainda não têm, deveriam), através de cada ligação, o operador lida diretamente com as demandas do consumidor.
Um operador de call center tem um papel importantíssimo porque ele se comunica com o consumidor sem intermediários. Aliás, é essa proximidade que faz com que o cliente considere a pessoa do outro lado da linha como a representação fiel de uma empresa. É por isso que o operador precisa se certificar de que oferece um bom serviço.
Quando o call center oferece um serviço de qualidade e eficiente, o SAC é capaz de fazer com que a companhia ganhe até mais clientes e retenha os já existentes. Já o mau atendimento afasta o consumidor e gera repercussão negativa para uma empresa.
A relação entre o call center e a experiência do cliente
Garantir que um consumidor fique satisfeito ao final de uma ligação não é exatamente uma tarefa fácil. Lidar com as expectativas do cliente é saber que cada interação é única, e cada consumidor recebe determinada informação de forma diferente.
A mesma estratégia que funciona com um cliente pode não funcionar com o outro, especialmente agora, em uma época em que as pessoas esperam ser atendidas cada vez melhor _ ou então, elas publicam um review da experiência ruim em alguma rede social.
No entanto, ainda que a tarefa de oferecer a melhor experiência de consumo ao cliente não seja exatamente fácil. O auxílio de um call center especializado, profissional, e com experiência, pode ajudar a sua empresa a encontrar as melhores estratégias. Assim, cada interação será uma memória positiva – tanto para o agente, como para o consumidor.
Como um call center pode impactar positivamente a experiência do seu cliente?
Em um call center, cada operador recebe um treinamento especializado, e acompanhamento constante, com acesso a relatórios de desempenho, para que ele sempre ofereça o melhor tratamento possível, e possa até evoluir em seu potencial. E esse é apenas uma das muitas vantagens:
1 – Equipamentos adequados ao atendimento
As empresas de call center possuem equipamentos modernos e softwares de acompanhamento de performance, para que os agentes consigam compreender como prosseguir o atendimento em cada ligação.
2 – Monitoramento em tempo real do andamento das chamadas
Usando um software de análise de discurso em tempo real, o operador do call center consegue identificar as causas da ligação de um cliente, e o sentimento dele durante a ligação. Em caso de uma possível crise, o atendente pode rapidamente usar a dashboard do programa para acionar um gestor que o auxilie na solução de um problema e intervir se necessário.
O resultado, obviamente, é a melhoria da experiência para o consumidor, e a possibilidade de feedback em tempo real para o agente, o que pode melhorar ainda mais a sua performance ao longo do tempo.
3 – Profissionalismo para oferecer experiência consistente ao longo dos canais
O consumidor atual é multicanal, e você provavelmente já sabe disso. Com clientes que transitam entre ligações, e-mails, chats e social media, é fácil se perder e oferecer comunicações diferentes em cada um dos canais.
No entanto, um call center pode ajudar a sua empresa a unificar a conversa para que o consumidor não se sinta perdido ao transitar entre uma rede oficial e outra. Em um call center, os agentes estão aptos a oferecer uma experiência consistente ao longo dos canais, por meio da coleta e análise dos dados de histórico de atendimento dos consumidores.
4 – Gerenciamento eficiente de fluxo de chamadas
Os call centers recebem muitas chamadas, mas os de qualidade sabem exatamente como manter o melhor fluxo de atendimento. Só assim, nenhum cliente vai ficar preso em uma chamada que nunca é atendida, ou em um labirinto de opções para teclar.
5 – Experiência para recuperar crises e atendimentos ruins
Às vezes, mesmo os agentes mais ativos e bem intencionados se deparam com clientes difíceis. Nestes casos, os operadores de call centers possuem a vantagem de receber treinamento especializado para a melhor condução de ligações problemáticas. Operadores de call center podem facilmente utilizar técnicas para otimizar a experiência do cliente mesmo em crises, satisfazendo o cliente no curto prazo e retendo-o a longo prazo.
6 – Operadores mais felizes
Não se pode esperar que alguém trabalhe no seu melhor se não este alguém estiver satisfeito com o trabalho. O mesmo se aplica aos profissionais do atendimento ao cliente.
Um operador de call center feliz pode influenciar diretamente a visão do cliente sobre a empresa, e é por isso que é importante atentar para isso também. Um atendente frustrado pode conversar com os clientes de forma grosseira ou indelicada. O que pode criar um impacto muito negativo para a empresa. Agora, quando você lida com operadores bem treinados e felizes, como é o caso dos operadores da JobHome que trabalham em regime de home office, você pode ter certeza que o atendimento vai otimizar a experiência do cliente.
E você, está convencido de que o call center pode impactar positivamente no seu atendimento? Ficou com alguma dúvida? Deixe o seu comentário!
