Hoje o mercado conta com muitas ferramentas e inovações que trazem para o call center uma melhora no desenvolvimento de suas atividades. Portanto,vamos mostrar a diferença entre Field Service, Help Desk e Service Desk. Se você ainda não sabe qual a melhor solução para seu negócio, não perca essa leitura!
Mas, para começar, precisamos entender que suas diferenças não estão apenas na modalidade, mas na solução de problemas para cada categoria de suporte. O que acaba modificando as especialidades dos profissionais.
Veja agora as funções de cada serviço:
Help Desk
O Help Desk tem como objetivo reunir múltiplos canais de interação que a empresa oferece como: telefonia, e-mails, sistemas, chats, site, entre outros. Além disso, ele age em várias questões internas, desde dúvidas, reclamações, a pedidos de serviços.
Esse sistema também tem como prioridade organizar as informações que chegam até a empresa, assim é possível que os responsáveis tenham em mãos documentações atualizadas de relatórios sobre os produtos e outras questões que agilizam o atendimento.
Através do serviço de Help Desk a empresa consegue diminuir erros e problemas causados pela desorganização, melhorando a comunicação da organização e promovendo uma melhoria no atendimento, já que as informações são mais assertivas.
Service Desk
Já o Service Desk, opera em serviços de maior complexidade, se trata de um suporte planejado, trazendo solução para os problemas e atendimento que a empresa necessite. Quando há um problema e o Help Desk não consegue trazer uma solução assertiva, a questão é transferida para o Service Desk, já que ele irá analisar o problema a fundo.
Após resolver a situação, o Service Desk passa a monitorar garantindo que a empresa não tenha prejuízos com um novo problema que atinge sua produtividade. Além de trazer pontos que podem melhorar e otimizar os processos da organização.
Veja algumas ações comuns resolvidas pelo Service Desk:
- Falhas na segurança;
- Coordenação de permissões;
- Falhas com servidores.
Field Service
O Field Service basicamente é um serviço de campo, quando os serviços não podem ser resolvidos remotamente. Nesse caso é necessário que o profissional visite o local para entender qual o nível de complexidade do problema.
Além de descobrir o nível de dificuldade, ele precisa intervir em hardware e software, portanto a visita presencial é essencial nesses casos. Exemplos de serviços que o Field Service executa:
- Manutenções;
- Atualizações de servidores e sistemas;
- Instalação de pontos de rede.
Por que é importante ter um suporte no atendimento?
Ter um suporte em seu atendimento é importante por várias razões. Aqui estão algumas delas:
Ajuda a resolver problemas
Se você tiver uma equipe de suporte dedicada, eles poderão ajudá-lo a resolver problemas que seus clientes possam ter com seu produto ou serviço. Isso pode incluir problemas técnicos, dúvidas sobre como usar seu produto ou serviço, ou até mesmo reclamações.
Aumenta a satisfação do cliente
Quando os clientes têm um problema ou dúvida e recebem uma resposta rápida e útil da sua equipe de suporte, eles ficam mais satisfeitos com sua experiência geral com sua empresa. Isso pode levar a avaliações e feedbacks mais positivos, aumentando a reputação e a fidelidade do cliente.
Melhora a eficiência
Se você tiver uma equipe de suporte, eles podem ajudá-lo a gerenciar e resolver problemas de forma mais eficiente. Isso pode liberar mais tempo para você se concentrar em outras áreas do seu negócio.
Identifica problemas recorrentes
A sua equipe de suporte pode ajudar a identificar problemas recorrentes com seu produto ou serviço. Isso pode ser valioso para melhorar e atualizar sua oferta para evitar esses problemas no futuro.
Ajuda a aprimorar o produto ou serviço
A equipe de suporte pode dar feedback valioso sobre o que os clientes estão achando do seu produto ou serviço e o que pode ser melhorado. Isso pode ajudá-lo a aprimorar seu produto ou serviço para atender melhor às necessidades dos clientes.
Em resumo, ter uma equipe de suporte é importante porque ajuda a garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva com sua empresa, resolvendo problemas e dando feedback valioso para melhorar seu produto ou serviço.
Os principais benefícios de ter esses serviços?
- Redução de tempo de inatividade: Field Service, Help Desk e Service Desk permitem que os problemas sejam resolvidos rapidamente, minimizando o tempo de inatividade dos equipamentos e sistemas.
- Aumento da eficiência: Essas soluções permitem aos funcionários trabalhar de forma mais eficiente, pois eles podem acessar informações e recursos em tempo real para resolver problemas.
- Melhoria da comunicação: Field Service, Help Desk e Service Desk fornecem canais de comunicação centralizados, permitindo que os funcionários e os clientes se comuniquem de forma mais clara e rápida.
- Melhoria da qualidade do atendimento: Essas soluções permitem aos funcionários fornecer um atendimento mais rápido e preciso, aumentando a satisfação do cliente.
- Monitoramento e relatórios: Field Service, Help Desk e Service Desk fornecem ferramentas para monitorar e gerar relatórios sobre o desempenho e o uso dos equipamentos e sistemas, permitindo a tomada de decisões informadas.
- Redução de custos: Field Service, Help Desk e Service Desk permitem aos funcionários resolver problemas de forma mais rápida e eficiente, reduzindo os custos de manutenção e reparo.
Conclusão:
Como pudemos notar no texto, esses três serviços acabam se complementando. E resultando em mais agilidade nas operações de uma empresa, já que otimizam o tempo do operador.
Então, é possível identificar quais são os problemas mais recorrentes em seu negócio. Assim fica mais fácil para escolher o serviço que realmente te traga a função assertiva para seu suporte seja o Field Service, Help Desk ou Service Desk .
Caso a sua empresa ainda não tenha uma boa estrutura, nós da JobHome temos a solução. Oferecemos o suporte terceirizado para seu negócio, aumentando sua produtividade e mantendo suas operações ativas! Gostou deste artigo? Fale com um de nossos especialistas e conheça mais sobre nossas soluções!
