Você sabe o que é Customer Centric? Já ouviu falar sobre essa estratégia?
Se a resposta for não, então você não pode perder esse texto. Vamos mostrar tudo sobre essa técnica, seu conceito, seus benefícios e como implementá-la em sua empresa.
Customer Centric: Conceito
O conceito dessa ferramenta é centralizar as ações de uma empresa no cliente, focar na satisfação do seu consumidor através de experiências marcantes no atendimento.
Para que esse planejamento seja eficaz, é preciso focar em todas as etapas onde o cliente irá passar, desde o primeiro contato, a venda e o pós-venda. Fazendo isso você estará conquistando a lealdade do seu consumidor através de um atendimento personalizado e centralizado. Com isso a empresa estará aumentando suas vendas e gerando produtividade em seus negócios.
Como podemos mensurar o Customer Centric?
Para conseguir saber se essa estratégia está trazendo bons resultados você precisará adotar algumas métricas que irão auxiliá-lo no decorrer do seu planejamento que são:
Taxa de churn: Para mensurar o sucesso de suas vendas é preciso medir a rejeição primeiramente. E a taxa churn se trata das taxas de cancelamentos que a empresa teve no decorrer da operação, indicando a quantidade de clientes que não fazem parte de sua agenda.
Veja como calcular essa taxa:
Net Promoter Score (NPS): essa é uma métrica que mede a satisfação do cliente com sua marca, onde será possível avaliar seus consumidores leais, eles são classificados como:
Promotores: aqueles que são leais e fidelizados, recomendam sua marca e seus produtos.
Neutros: Aqueles que realizam compras em sua empresa, porém não estão fidelizados, podendo realizar compras com concorrentes também.
Detratores: Aqueles que além de não recomendar, ainda maldizem sua marca para outros.
Veja como fazer o cálculo do NPS:
Lifetime Value (LTV): é a métrica usada para calcular o tempo de vida do cliente com sua marca. Com o calculo você consegue mensurar o quanto ganhou durante o relacionamento na retenção do seu consumidor.
Veja como fazer o cálculo:
Como implantar o Customer Centric em seu negócio?
Centralizar suas estratégias para focar no cliente é essencial para qualquer negócios. Mas isso não significa que seja uma tarefa simples. É preciso analisar se todas as operações de sua empresa estão trabalhando com o mesmo objetivo para alcançar essa meta, que é tornar o cliente o centro das medidas elaboradas para conquistá-lo.
Veja algumas práticas indispensáveis para a implementação:
Conheça o cliente a fundo
Para criar um planejamento é preciso saber com que irá lidar no decorrer desse projeto. Conhecer o cliente é essencial, saber quais são suas expectativas, o que ele deseja obter com o seu produto/serviço para que assim seja possível criar métodos que o atinja, tornando-o um cliente fidelizado e satisfeito com sua empresa.
Oferecer uma experiência marcante
Muitas empresas ainda não sabem lidar com o seu público, e um dos principais fatores é o que citamos a cima. Portanto, a falta de conhecimento do seu cliente, que dificulta na hora de criar ações voltadas para satisfazer o mesmo.
O primeiro passo é entender que a satisfação começa com uma abordagem personalizada no primeiro contato, fazendo isso você poderá criar um relacionamento com seu cliente a partir de um atendimento diferenciado para cada tipo de consumidor. Isso gera uma experiência satisfatória e marcante.
Treine sua equipe
Então, para fechar nossas dicas vale lembrar que para ter um bom atendimento, você precisará treinar sua equipe. Portanto, sem treinamento seus colaboradores não poderão entender qual o objetivo que o gestor deseja alcançar com as estratégias voltadas para colocar o cliente no centro da empresa.
Portanto, invista em capacitação, tenha sempre reuniões para alinhar o planejamento dos processos e crie essa rotina com seus colaboradores para que tudo esteja conforme o estabelecido.
Depois de tudo que apresentamos, fica mais fácil entender o quanto essa estratégia é importante para as empresas que desejam alcançar a excelência com seus clientes.
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