A alta produtividade em um call center é uma das principais preocupações para os gestores e coordenadores na operação do atendimento. Isto porque uma equipe produtiva é sinônimo de trabalho otimizado, ou, em outras palavras, um número maior de atendimentos bem-sucedidos em um período menor de tempo.
Neste sentido, uma das maneiras de aprimorar a produtividade em uma central de atendimento é por meio de scripsts e roteiros de call center para auxiliar o time durante todo o trabalho.
Os roteiros de operação de call center são um recurso usado na maioria das empresas de atendimento ao cliente. No entanto, quando não são feitos de maneira adequada, podem prejudicar o atendimento, fazendo com que todo mundo da empresa pareça um “robô”.
Sim, é preciso ter em mente que o roteiro errado pode fazer com que toda a ligação pareça forçada e de má vontade. Mas o script de call center criado da maneira certa vai fazer com que todo o atendimento ao cliente soe de maneira espontânea, natural e objetiva.
Com tudo isso em mente, você deve estar se perguntando: qual é a melhor forma de desenvolver um roteiro para uma operação de call center? Responderemos a esta pergunta neste post.
Como construir um roteiro para uma operação de call center
Como já mencionamos no começo, os roteiros de operação call center podem ajudar a produtividade de um atendimento em muitas formas. Sejam scripts de vendas, cobranças, ou suporte, ou mesmo rotinas de trabalho, esses roteiros são ferramentas essenciais para extrair o melhor de um atendimento ao cliente.
Para criar o melhor roteiro de operação possível, os gestores precisam aperfeiçoar todo o fluxograma de informação e atendimento, facilitando a vida de clientes e de atendentes. Para isso, separamos algumas dicas:
1 – Dê liberdade aos atendentes
Antes de criar um script de fala, é preciso prestar atenção na equipe de atendimento, procurando meios de manter a comunicação entre clientes e atendentes sempre leve, ágil e organizada. Para isso, os atendentes precisam estar bem treinados, confortáveis com os roteiros de operação, e aptos a lidarem com muitas tarefas enquanto trabalham.
Além disso, você precisa confiar na capacidade dos seus atendentes, ainda que eles trabalhem de forma remota. Imaginamos que você tenha recrutado atendentes habilidosos e bem treinados. Eles estão em contato com o seu público o tempo todo, e, por conta disso, geralmente sabem o que os clientes estão procurando. Por isso, é importante confiar em sua equipe.
Consulte também os seus atendentes para entender qual é o melhor roteiro de operação adequado ao seu call center.
2 – Crie scripts de venda para cada situação
Os scripts de call center são formas de simplificar conversas, por isso, cada situação exige um script diferente, pois, as conversas vão se desenrolar de maneira diversa também.
Na hora de montar o script, o primeiro passo é a definição do objetivo principal, considerando quem é o cliente. Com quem o atendente estará falando? Qual será o seu fluxo de pensamento provável ao fazer ou receber uma chamada? Qual é o resultado que precisa ser obtido? (Gerar leads? Aumentar a conscientização, desenvolver futuras oportunidades de venda?), etc.
Alguns outros pontos devem ser observados na hora da criação de um script de venda:
- Devem ser fáceis de serem escaneados: Um script que é muito difícil de encontrar informações fará com que o atendente tenha que fazer pausas, tornando um atendimento mais longo do que deveria. Isso se traduzirá em frustração do cliente. No script, se você usar fontes diferentes e, às vezes, codificar com cores determinados pontos de conversa pode facilitar o manuseio do atendente.
- Devem ter tom de conversa, não de leitura: Os clientes querem conversar com pessoas, não com robôs. E você sabe, a língua escrita é diferente da língua falada (que tende a ser mais coloquial e informal). Essas diferenças são importantes.
- Devem ser praticados: A prática e o ensaio auxiliam na naturalização do discurso feito em uma ligação de call center. Ao ler em voz alta, e até ensaiar com pessoas que desconhecem o roteiro, é possível antecipar pontos e necessidades dos clientes que não estavam tão evidenciadas.
- Não podem ser “engessados”: Assim como cada atendimento é diferente, cada atendente também tem uma personalidade diferente. Isso quer dizer que a mesma informação pode parecer natural ou forçada de acordo com o agente de fala.
3 – Use atendimentos reais para construir o roteiro de operação do seu call center
No setor de atendimento aos clientes, feedbacks chegam a todo o instante, mesmo que em forma de pequenas observações mencionadas durante uma ligação ou outra. Por isso, é importante estar atento à esses dados para entender de forma clara como é a reação dos seus clientes, quando eles estão felizes, e quando eles se sentem importunados.
Aliás, é importante lembrar que todo o roteiro de operação pode ser adaptado. Mais importante que qualquer roteiro, é a sua sensibilidade, e a dos atendentes. O roteiro até ajuda, mas é essencial ouvir o cliente e reagir adequadamente diante de cada situação. Uma quantidade de improvisação é necessária nesse trabalho, e atendentes bem preparados sabem disso.
4 – Treine bem os atendentes
Por falar nisso, é importante lembrar que o roteiro de operação de call center é uma ferramenta, e não a máquina inteira. De nada adianta um roteiro perfeito, se os atendentes não são qualificados para fazer bem o trabalho.
Nós entendemos que nem sempre é barato manter uma boa estrutura de atendimento ao cliente com profissionais qualificados e bem treinados. Então, se a manutenção de uma boa equipe ainda pesa no bolso da sua empresa, a terceirização no atendimento pode ser uma boa pedida.
Por exemplo, aqui na JobHome, a sua empresa pode terceirizar o serviço de atendimento ao cliente, e contar com nossos atendentes altamente capacitados para lidar com diferentes operações de call center (retenção, vendas, pesquisa, conversão de leads, e-commerce e etc). Se você quer mais informações, fale com um de nossos consultores, e nós ajudaremos.
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Concluindo
Criar um roteiro de operação pode não ser fácil, mas eles funcionam e aumentam a produtividade de qualquer call center. E o roteiro de qualquer operação só tem resultados quando os profissionais que o utilizam estão capacitados para o atendimento. Se você quer garantir atendimento de qualidade, fale conosco. Com certeza teremos um atendimento adequado a você.
E o que você achou de nossas dicas? Tem alguma outra para compartilhar? Conte pra gente!
