Além da obrigatoriedade, os protocolos dos atendimentos vão além da segurança para os consumidores, eles proporcionam às organizações análises e parâmetros mais profundos e estratégicos, e uma melhor avaliação de eficiência dos processos.
Nesse post, mostraremos a importância de registrar e integrar os protocolos do atendimento.
A importância de registrar e integrar os protocolos do atendimento
1 – Obrigatoriedade
A obrigatoriedade é o principal ponto, ela assegura tanto o consumidor, quanto sua empresa. Trata-se da Lei 8.708, de 11 de Setembro de 1990, e de acordo com o Art. 15 do Decreto nº 6.523, de 31 de Julho de 2008 que a regulamenta, “Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”.
2 – Centralização das informações
Muitas das interações dos clientes com as empresas são realizadas por diversos canais. A integração dessas informações e protocolos centralizados em um mesmo local com o auxílio de um software de CRM, proporciona maior eficiência e agilidade nos atendimentos.
3 – Gerenciamento
A integração e centralização tanto dos dados quanto das demandas, permite um monitoramento mais completo da gestão do trabalho, tanto a nível operacional quanto a gerencial. O registro de protocolo pode ser acompanhado e usado de forma estratégica por líderes e gestores. Principalmente quando o assunto é performance da equipe, relatórios e indicadores significativos.
4 – Produtividade
Ser mais produtivo é um dos principais objetivos das organizações que buscam se manter competitivas no mercado. Portanto, os números de protocolo gerados a cada atendimento agilizam a comunicação com o cliente, deixando o operador disponível para solucionar mais demandas durante o dia. Com a integração destas informações concentradas em um sistema de gestão é possível alcançar esse objetivo com mais facilidade e de forma potencializada.
5 – Não deixar nada pendente
Então, outro benefício importante que os registros e integração dos protocolos proporcionam para as empresas é o controle efetivo de todas as demandas. Estejam elas pendentes, em andamento ou solucionadas. Portanto, problemas como a falta de retorno ao cliente por esquecimento ou atraso das operações mais urgentes dificilmente irão ocorrer, pois é possível a criação de alertas e um monitoramento mais próximo dos gestores e proporcionar um tempo de resposta menor para o atendimento.
#DicaExtra – Como solucionar esse problema:
Hoje uma das escolhas mais ideias para deixar seu atendimento integrado, produtivo e com os protocolos registrados é ter um modelo Omnichannel. Dessa forma, independente do canal de atendimento que o seu cliente entrar toda vez que realizar um novo contato, seja ele, rede social, chat, telefone ou email, o sistema e o operador já irá ter em mãos o histórico dos protocolos registrados em um único lugar, com todas as informações centralizada.
Aqui no blog nós já abordamos algumas temas sobre atendimento omnichannel, tenho certeza que eles vão te ajudar, confira a lista abaixo:
- [Infográfico] Os passos da Implementação do Atendimento Omnichannel
- [eBook] Tudo o que você precisa saber sobre Omnichannel
- Atendimento Omnichannel – Frustrações e Expectativas dos consumidores em números
- Por que mudar o seu atendimento para Omnichannel?
E então, o que achou das nossas dicas da importância de registrar e integrar os protocolos do atendimento? Sua empresa está realizando de forma eficaz? Conte para nós!
