Manter uma empresa não é uma tarefa fácil, quando se trata do atendimento então pode ser necessário redobrar a atenção, será nessa área que o cliente manterá contato direto com a sua marca. Sendo assim indispensável que a empresa se empenhe em deixar esse serviço impecável para garantir a fidelização dos consumidores. Portanto vamos apresentar o First Call Resolution.
Sabendo disso, o investimento em novas tecnologias está em crescimento para o aperfeiçoamento dessa área.
Um parâmetro muito utilizado é o FCR (Resolução na primeira chamada), através dessa métrica será possível calcular suas taxas de resoluções de problemas. Se as dúvidas forem esclarecidas na primeira ligação significa que seu método está sendo eficaz. Para alcançar esses resultados é necessário a realizações de pesquisas de satisfações, onde as chamadas serão qualificadas. Podemos identificar duas coisas que são relevantes nessa estratégia:
1.Se sua equipe de atendimento está capacitada para resolver problemas de imediato;
Nesse ponto geralmente a empresas em crescimento capacitam os agentes para que eles resolvam esses problemas junto com as operações, caso a resolução esteja baixa significa que sua equipe não está preparada para esses problemas.
2. Se os seus métodos estão claros o suficiente para ajudar a sua equipe no momento da resolução;
No outro ponto releva a necessidade de se atentar nos procedimentos, se estão muito burocráticos, por exemplo, pois caso estejam isso pode estar dificultando o trabalho dos agentes e operadores.
Então, chega um momento que não basta apenas apresentar um bom produto. Isso não será suficiente para mantê-lo e sim proporcionar uma experiência inesquecível, onde ele se sinta especial para continuar sua relação com a empresa.
O First Call Resolution apareceu na pesquisa realizada pela NeoAssist junto com a MindMiners, como o maior motivo de satisfação de um cliente, 34% dos entrevistados desejam ter o seu problema resolvido no primeiro contato.
O que traz relevância, pois, além de aumentar consideravelmente a satisfação dos clientes ele entra com uma estratégia elaborada onde leva o consumidor a impulsionar seu serviço. Através disso a empresa economizará em ligações e extensos fluxos de procedimentos internos.
Um gestor deve ter a visão do futuro e antecipar possíveis questões que seus clientes possam levantar, preparando um banco de soluções para ganho de tempo.
Portanto o atendimento deve ser segmentado de acordo com as demandas de seus consumidores para evitar os recalls.
A desistência do consumidor geralmente se faz da falta de uma relação mais próxima onde a empresa conheça os desejos.
Portanto, vale lembrar que um cliente satisfeito além de voltar ele conta sobre sua experiência para os amigos, familiares e conhecidos. O que ajuda a aumentar a visibilidade do seu negócio trazendo novos clientes para sua marca.
Conclui-se que investir no atendimento qualificado pode trazer muita produtividade para uma empresa que queira se destacar no mercado de trabalho que anda competitivo. Pensando nisso a JobHome investiu em tecnologias para revolucionar a experiência de atendimento do consumidor.
Caso tenha se interessado consulte um de nossos especialistas.
