Como melhorar a performance sem aumentar a equipe?
E se o problema da sua operação não fosse falta de pessoas, mas a forma como a capacidade existente é utilizada?
Essa pergunta resume um dos principais aprendizados do trabalho realizado pela JobHome na operação do Reclame Aqui da ANBIMA.
Quando uma fila cresce e os indicadores começam a cair, ampliar a equipe parece uma solução natural. Afinal, mais pessoas significam mais capacidade de atendimento. Entretanto, essa lógica nem sempre resolve a causa do problema.
Uma operação pode ter recursos suficientes e, ainda assim, perder eficiência. Isso acontece, por exemplo, quando a equipe não prioriza corretamente, quando os casos recebem o mesmo tratamento ou quando a gestão acompanha os indicadores sem transformar os dados em decisões.
Foi nesse contexto que começou o trabalho junto à ANBIMA.
O cenário exigia mais do que capacidade
A operação apresentava uma nota de 6,6 no Reclame Aqui e um volume relevante de demandas pendentes. Por isso, o desafio não consistia apenas em responder aos tickets acumulados.
Era necessário recuperar o controle da operação, organizar o backlog, melhorar a qualidade das tratativas e identificar oportunidades capazes de influenciar a percepção dos usuários.
Além disso, havia uma condição importante: a solução não poderia depender do aumento do quadro de agentes.
Essa restrição mudou a pergunta central. Em vez de perguntar quantas pessoas seriam necessárias para atender à demanda, o trabalho passou a investigar como a estrutura existente poderia gerar mais resultado.
Dessa forma, a gestão operacional ganhou protagonismo desde o início.
Antes de contratar, é preciso entender o gargalo
Uma fila crescente cria rapidamente a percepção de falta de capacidade. Porém, backlog não significa necessariamente falta de pessoas.
Ele também pode revelar problemas de priorização, processos, qualidade ou gestão. Por isso, analisar somente o tamanho da fila pode levar a uma conclusão incompleta.
No caso da ANBIMA, as demandas apresentavam diferentes níveis de impacto. Enquanto alguns casos exigiam respostas mais assertivas, outros ofereciam oportunidades de recuperação da avaliação. Além disso, determinadas situações mereciam maior atenção pelo potencial de influência sobre a reputação da marca.
Tratar todos os casos da mesma forma significaria utilizar a capacidade disponível de maneira pouco estratégica.
Por essa razão, a atuação começou pela gestão operacional. A JobHome passou a acompanhar a operação de forma próxima, combinando priorização do backlog, qualidade das respostas, estratégia de moderação e acompanhamento da evolução dos indicadores.
O objetivo, portanto, não era simplesmente diminuir a fila. A prioridade era fazer com que cada decisão contribuísse para uma operação mais eficiente.
A gestão do backlog muda quando existe prioridade
Backlog é um indicador importante, mas ele não conta toda a história.
Uma fila de 50 casos pode representar situações completamente diferentes, dependendo da natureza das demandas, do impacto de cada atendimento e das possibilidades de recuperação.
Por isso, a operação passou a olhar para o backlog com uma perspectiva mais estratégica.
A equipe identificava quais casos exigiam maior atenção, quais respostas poderiam ganhar mais assertividade e onde existiam oportunidades concretas de recuperação da avaliação.
Ao mesmo tempo, essa abordagem fortaleceu a estratégia de moderação.
Em vez de reagir igualmente a todas as demandas, a operação passou a direcionar esforços de acordo com o impacto potencial de cada caso. Assim, a capacidade existente ganhou uma utilização mais inteligente.
Qualidade também faz parte da performance
Em operações pressionadas pelo volume, a velocidade costuma assumir o protagonismo.
Responder rápido reduz a fila. No entanto, velocidade sem qualidade pode apenas acelerar uma experiência ruim.
No Reclame Aqui, essa questão ganha ainda mais importância. Afinal, cada resposta participa da experiência do consumidor e pode influenciar a percepção pública sobre a empresa.
Por isso, a performance precisa considerar tanto produtividade quanto qualidade.
Foi justamente esse equilíbrio que orientou a atuação no case. A equipe acompanhou a evolução da nota, direcionou atenção para os casos de maior impacto e buscou maior consistência nas tratativas.
Além disso, o trabalho conjunto entre JobHome e ANBIMA garantiu proximidade na gestão e continuidade na execução.
A evolução, portanto, não veio de uma ação isolada. Ela surgiu da combinação entre estratégia, conhecimento da operação, acompanhamento e consistência.
O mesmo quadro. Uma nova performance.
Aqui está um dos pontos mais relevantes do case.
O número de agentes permaneceu o mesmo. Ainda assim, a operação que começou com nota 6,6 alcançou 7,8 durante o período de atuação.
Em seguida, durante a transição da operação, a nota chegou a 7,9.
Esse resultado mostra uma diferença importante entre capacidade e eficiência.
Capacidade representa o quanto uma equipe consegue atender. Já a eficiência representa o quanto essa estrutura consegue transformar seus recursos em resultado.
No caso da ANBIMA, a oportunidade estava justamente nessa segunda dimensão.
A operação não precisava apenas de mais pessoas. Antes de tudo, precisava utilizar melhor as pessoas, os processos, os dados e as prioridades disponíveis.
Consequentemente, essa diferença pode mudar completamente a estratégia de uma empresa.
Antes de aumentar custos fixos, a gestão precisa entender quanto resultado a estrutura atual realmente consegue gerar.
A transição mostrou a importância da continuidade
O período de transição trouxe outro aprendizado relevante.
No início de agosto, a operação estava com nota 7,8. Por uma decisão estratégica entre os times, as tratativas do Reclame Aqui retornaram para a agência responsável pelo atendimento.
Durante a transferência, o time JobHome continuou atuando nos casos que permaneciam sob sua responsabilidade.
Em apenas dois dias, a nota avançou de 7,8 para 7,9.
Depois que as tratativas passaram integralmente para a outra estrutura, a nota recuou para 7,4.
O backlog também apresentou uma mudança relevante. O volume, que estava em 45 tickets no período de referência apresentado no case, chegou posteriormente a 164 tickets.
Esses números não devem ser interpretados de forma isolada. Afinal, uma operação envolve diferentes variáveis e exige análise contínua.
Ainda assim, o movimento reforça uma conclusão importante: sustentar performance depende de processos, acompanhamento e qualidade de gestão.
Melhorar um indicador é diferente de sustentar um resultado
Uma operação pode melhorar um indicador por diferentes motivos. Entretanto, sustentar essa evolução exige método.
No caso da ANBIMA, a gestão ativa do backlog, a estratégia de moderação, a qualidade das respostas e o acompanhamento contínuo precisaram funcionar de maneira integrada.
Quando esses elementos perdem conexão, a operação tende a voltar para uma lógica de urgência. Nesse cenário, a fila passa a determinar as decisões, enquanto os casos mais relevantes podem perder prioridade.
Além disso, a qualidade pode oscilar e os indicadores podem representar apenas números no dashboard.
Uma operação eficiente trabalha de outra maneira.
Ela transforma dados em decisões. Também prioriza recursos de acordo com impacto, acompanha resultados e reavalia estratégias.
Dessa forma, a gestão mantém proximidade suficiente para corrigir rapidamente os desvios e preservar a performance.
É essa disciplina que permite transformar uma melhoria pontual em um resultado mais consistente.
O que este case ensina sobre eficiência operacional
O principal aprendizado não está apenas na evolução da nota. Na verdade, ele está na forma como a operação alcançou esse resultado.
O case mostra que eficiência operacional não significa simplesmente fazer mais com menos. Significa utilizar melhor os recursos disponíveis para gerar mais impacto.
Isso exige decisões melhores.
É necessário priorizar melhor, responder melhor, moderar melhor e acompanhar melhor. Além disso, a operação precisa entender quais casos exigem atenção e quais ações realmente podem mudar o resultado.
Essa lógica também ajuda empresas que estão em crescimento.
Quando a demanda aumenta, ampliar a estrutura pode ser necessário. Porém, essa decisão precisa vir depois de um diagnóstico.
Caso contrário, a empresa corre o risco de adicionar pessoas a processos que continuam pouco eficientes.
Tecnologia acelera. Gestão direciona.
A tecnologia transformou a capacidade das operações de atendimento.
Automação, inteligência artificial, dashboards e sistemas de gestão ampliam a visibilidade, reduzem tarefas manuais e ajudam as equipes a trabalhar com mais velocidade.
Entretanto, tecnologia não resolve sozinha uma operação sem estratégia.
Se a empresa não sabe o que priorizar, a automação apenas acelera decisões inadequadas. Da mesma forma, se não existe critério para avaliar impacto, o dashboard mostra o problema, mas não define necessariamente a ação.
Além disso, se o processo não está estruturado, aumentar a capacidade tecnológica pode apenas tornar o fluxo mais rápido, sem torná-lo melhor.
Por isso, tecnologia e gestão precisam caminhar juntas.
Primeiro, a empresa entende a operação. Depois, identifica prioridades. Em seguida, define processos e critérios. Só então consegue utilizar a tecnologia para potencializar a performance.
Esse princípio também orientou o trabalho realizado no case da ANBIMA.
Mais do que recuperar uma nota
A evolução de 6,6 para 7,9 representa um resultado importante. Porém, o principal valor do case está no que existe por trás desse número.
A operação conseguiu avançar sem ampliar o quadro de agentes. Assim, o resultado mostra que empresas podem encontrar oportunidades relevantes de performance dentro da própria estrutura.
A evolução também mostra a importância de avaliar a operação antes de tomar novas decisões. Contratar pode ser necessário, mas primeiro a empresa precisa entender onde estão os gargalos. Da mesma forma, automatizar processos faz mais sentido quando existe uma estrutura organizada e critérios claros. Só então ampliar a capacidade se torna uma decisão baseada em dados, e não apenas uma resposta ao aumento da demanda.
Essa análise passa por processos, prioridades, qualidade, gestão e acompanhamento. Quando esses elementos se conectam, o atendimento deixa de ser apenas uma área que responde demandas. Ele passa a contribuir diretamente para a experiência do cliente, a reputação da marca e a eficiência operacional.
Essa análise passa por processos, prioridades, qualidade, gestão e acompanhamento. Quando esses elementos se conectam, o atendimento deixa de ser apenas uma área que responde demandas.
Ele passa a contribuir diretamente para a experiência do cliente, a reputação da marca e a eficiência operacional.
A capacidade pode já existir
O problema nem sempre está na falta de capacidade.
Às vezes, a capacidade já existe. O que falta é uma estratégia capaz de transformá-la em performance.
Esse é o principal aprendizado deste case de atendimento.
Uma operação eficiente não depende apenas de mais pessoas, mais tecnologia ou mais recursos. Ela depende de decisões melhores, processos estruturados e uma gestão capaz de direcionar esforços para aquilo que realmente gera impacto.
É nesse ponto que a eficiência operacional deixa de ser apenas um indicador. Ela se transforma, portanto, em uma vantagem para a empresa.
Na JobHome, ajudamos empresas a diagnosticar gargalos, estruturar operações e transformar atendimento em eficiência, experiência e resultado.
Quer entender onde sua operação pode ganhar performance? Fale com nossos especialistas.
