Muitos gestores de empresas contratam call centers terceirizados que constroem suas estratégias de atendimento ao cliente acreditando que todo o serviço é sempre igual, e não têm muitas diferenças.
Bem, isso é um erro. Só para começar, há uma diferença crucial entre o atendimento no call center que vai impactar bastante na forma como você interage com os interlocutores: o call center ativo e receptivo. E é sobre esta diferença que falaremos hoje.
Qual é a diferença entre call Center ativo e receptivo?
A diferença básica entre um call center ativo e um call center receptivo está justamente na forma como o cliente recebe o serviço: de um lado, quem origina a chamada é o consumidor. Do outro, a própria empresa.
Como você pode imaginar, quando é o cliente que origina a chamada, estamos falando de call center receptivo – pois a sua empresa é quem está recebendo as ligações. Agora, quando a empresa origina a chamada, estamos diante de call center ativo.
Características do Call Center Ativo
Antes de mais nada, aqui estão alguns exemplos de call center ativo:
- chamadas oferecendo produtos e serviços;
- contato para pesquisas;
- Quando seus atendentes originam as ligações para efetuar cobranças;
- entre outros.
Todo o processo de atendimento em um Call Center ativo é um pouco mais complicado. Uma vez que você não pode saber como será a receptividade da pessoa que atender a ligação. Em alguns casos, o atendente liga para alguém desconhecido sem saber se ele tem a demanda por aquilo que será oferecido. O que torna o atendimento ainda mais inconveniente.
No entanto, quando bem feitas, ligações típicas de um call center ativo podem ajudar uma empresa a vender produtos e serviços, fazer cobranças, e fechar negociações. Dependendo do objetivo por trás da ação. Que por exemplo, pode ser aumentar o ticket médio ou elevar o faturamento, os seus operadores podem trazer bons resultados.
O call center ativo também é uma boa solução para trabalhar com a retenção e a satisfação dos clientes no pós-venda. É como se a empresa estivesse preocupada em saber se seu produto conseguiu cumprir com sua funcionalidade. E, por meio do call center, entra em contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito com a compra, se precisa de alguma ajuda, se tem alguma reclamação, dúvida, ou sugestão, entre outras.
Características do Call Center Receptivo
Aqui vão alguns exemplos de call center receptivo:
- O cliente liga para uma central procurando ofertas de produtos e serviços;
- O consumidor entra em contato com o seu call center para solicitar atendimento sobre um produto ou serviço que comprou;
- O cliente entra em contato para cancelar ou reclamar de um serviço.
O Call Center receptivo é um pouco mais tranquilo para um operador. Uma vez que o cliente já liga em um melhor horário para ele, e por isso, tem mais tempo de saber mais sobre as ofertas, ou ouvir melhor as explicações para uma solução.
Em outras palavras, ainda que seja um cliente descontente, no call center receptivo, a empresa está em uma situação mais favorável porque o consumidor que liga é um consumidor que se habilita a resolver um problema.
A empresa, por sua vez, pode usar de todas as suas estratégias para trazer uma solução e deixar o cliente novamente satisfeito.
Qual é a melhor solução para os dois tipos de atendimento?
Em geral, a maioria das empresas de Call Center possuem os dois modelos de atendimento: ativo e receptivo. Oferecer as duas possibilidades é importante porque facilita a interação entre empresa e consumidor, e ainda auxilia a rotina do operador, que não precisará se tornar um “robô” ao fazer uma única função (apenas ligar, ou apenas receber ligações).
Em termos de boas práticas, quaisquer que sejam as origens da ligação, é fundamental prestar um atendimento mais personalizado e humanizado, focando na satisfação do cliente. Para que este tenha uma experiência positiva e satisfatória com os serviços prestados.
Busque Soluções Omnichannel: Ser omnichannel em termos de atendimento é uma tendência que já vem se tornando realidade dentro de muitas empresas de call center, por suas muitas vantagens. A principal é que um serviço de atendimento omnichannel contribui para uma comunicação mais fluida com o consumidor. Garantindo que este seja atendido da melhor forma possível, seja em call center ativo ou receptivo.
No omnichannel, o foco é oferecer a mesma experiência durante toda a jornada do cliente, para um relacionamento contínuo com o mesmo. Independentemente se ele for ativo ou receptivo.
Se você deseja serviços de call center ativo ou receptivo, fale conosco! Teremos a opção certa para ajudar a sua empresa a atender bem os seus clientes!
