Hoje em dia, uma das maiores preocupações das empresas é saber reconhecer quem são seus clientes, o que pensam sobre sua marca, o que falam sobre seus produtos, se estão satisfeitos com seus serviços prestados. Pensando nisso, pesquisadores da faculdade de Havard criaram um meio para que pudessem mensurar e sanar essas dúvidas usando o NPS.
NPS é a sigla para Net Promoter Score. Se trata de uma métrica usada para medir a satisfação do cliente para com sua empresa/produto.
Então ela é adotada pelas maiores organizações do mundo, como a Apple e também a Amazon, sendo considerada atualmente o melhor modelo de pesquisa do mundo.
Portanto, essa metodologia faz com que o cliente crie uma retrospectiva em relação ao produto. Ou seja, entendendo se ele gostou, se atingiu suas expectativas ou não, tudo será avaliado com uma pergunta quantitativa e qualificativa bem simples.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Na sequência, podemos oferecer uma pergunta qualitativa, dizendo:
“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua opinião:”
Os clientes dão suas notas e se justificam para que através desses resultados sejam classificados de acordo com a métrica:
Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores
São os clientes que ao comprar o produto não tive uma experiência agradável, não sanou suas necessidades. Criticam a empresa em público e evitam efetuar uma compra novamente, a não ser em caso extremos.
Notas de 7 a 8 – Clientes Neutros
São os clientes que compram apenas produtos e serviços que sejam necessários, eles não são entusiastas da empresa nem leais com a marca.
Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores
São clientes que ao comprar o produto tive uma experiência positiva, se fidelizaram e são entusiastas da empresa, eles oferecem feedbacks que pode melhorar o rendimento de suas próximas vendas.
Podemos calcular o NPS da seguinte maneira:
Net Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS
As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes. O objetivo da empresa é manter o Net Promoter Score sempre crescente para manter seus clientes felizes com suas marcas e fidelizados, esse indicador ajuda a entender a qual a qualidade do serviço prestado.
Portanto, essa métrica é muito importante para a empresa. Através dela é possível adquirir muitos benefícios, o primeiro no caso é a simplicidade que facilita o acompanhamento dos resultados, os clientes não se sentem pressionados a responder, o que facilita na hora da classificação.
Pensando também no uso dessa pesquisa no atendimento, os resultados permitem que a empresa identifique a qualidade dos seus serviços, se são satisfatórios, ou se será necessário o aprimoramento, avaliando por tipo de chamada, resultado do atendimento e operador.
A JobHome trabalha terceirizando o serviço de NPS para as empresas, oferecendo os agentes mais qualificados para cuidar da satisfação do cliente com suas vendas, trabalhando para que seus clientes tenham a melhor imagem do seu negócio. Consulte um de nossos especialistas para saber um pouco mais.
