O autoatendimento já é realidade em nosso dia a dia. Vemos muitas empresas que estão oferecendo esse serviço de atendimento, onde que a maioria dos consumidores preferem tirar suas dúvidas sem que precisem esperar em ligações. O consumidor do futuro busca por praticidade e com esse modelo obtém destaque neste quesito.
Mas então o que seria o autoatendimento?
O autoatendimento serve para otimizar as operações. É uma estratégia onde a empresa usa os canais digitais para tirar dúvidas, fazer pedidos e solicitações sem que precise de um atendente auxiliando.
Portanto, se trata de um sistema de suporte que proporciona ao cliente agilidade, autonomia e eficiência. Esse atendimento foi composto com algumas tecnologias no ambiente online como URAs, redes sociais, chatboats entre outros.
Veja as principais vantagens e desvantagens do autoatendimento:
Vantagens
- Aumento da produtividade da equipe: Com o autoatendimento a central de atendimento não acumula processos, isso proporciona que empresa possa focar em melhorar às demandas que tenham maior complexidade e que sejam de importância para a produtividade da empresa.
- Baixo custo: Como a empresa estará com uma demanda menor no atendimento telefônico, não será necessário a contratação de tantos agentes para esse serviço, economizando em espaços maiores para a central da sua empresa.
- Autonomia ao cliente: Quando uma empresa oferece ao consumidor a autonomia de poder escolher por onde ele entrará em contato, ela ganha imediatamente a satisfação desse cliente, pois hoje o principal adjetivo que procuram em uma marca é a agilidade e eficiência na solução de seus problemas.
Desvantagens
- Necessita de constantes atualizações: é preciso estar sempre atualizando os processos de atendimento conforme a demanda de vendas. Caso isso não aconteça a empresa pode acarretar prejuízos como a lentidão no autoatendimento e sobrecarregar seu sistema desqualificando a marca da sua empresa.
- Atendimento artificial: Muitas pessoas podem se incomodar com um atendimento onde não tem a interação humana. Principalmente no caso dos que não possuem habilidades tecnológicas e ainda estão ligados ao atendimento telefônico.
Existem muitas organizações que não aderiram a esse modelo de atendimento por passar uma imagem artificial, onde o contato seja de fato sem empatia, já que o autoatendimento não depende necessariamente de humanos para ser realizado. Porém, as empresas que aderiram a essas plataformas de atendimento já colhem os benefícios de sua implantação.
Um exemplo nesse caso é a Netshoes, um dos maiores e-commerce de produtos esportivos no Brasil, utilizam do autoatendimento. Veja o que a Head da central de relacionamento, Juliana Pires diz em uma entrevista para a revista Veja: “Implantamos em 2012, porque tinha sinergia com o nosso negócio, com o nosso consumidor, que é internauta e gosta de ter acesso fácil às informações”
Diante do que vimos conclui-se que o autoatendimento pode trazer a satisfação dos clientes. Portanto, vale a pena investir e se preparar para que seu público-alvo seja priorizado e tratado com autonomia em suas decisões.
Aqui na JobHome preparamos nossa equipe para oferecer o melhor atendimento aos nossos clientes, independentemente da plataforma de comunicação que ele escolha.
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