Oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é uma necessidade absoluta que em momentos de dificuldade, a empresa procura por um call center para terceirizar seu atendimento. Especialmente nos dias de hoje, em que vivemos um mundo bastante digital. Os novos meios de comunicação criaram um senso de imediatismo na maioria dos consumidores. Por isso, mais do que nunca, eles esperam uma atenção satisfatória a todo o momento, e em todos os pontos de contato possíveis.
No entanto, a gente sabe que, infelizmente, atender telefone, responder chats, estar disponível 24 horas por dia, e ainda cuidar das outras tarefas administrativas de uma empresa pode ser algo bastante pesado.
Há quem opte por contar com uma equipe interna de SAC. Mas sabemos que internalizar o atendimento também pode significar altas despesas no caixa, e um impacto grande no orçamento de uma empresa. Nessas horas, a melhor alternativa para oferecer um SAC de qualidade é recorrer aos serviços de call center terceirizados.
Como escolher uma empresa de call center terceirizada?
Um parceiro especialista em call center pode fazer mais do que apenas atender chamadas: ele pode auxiliar o cliente, realizar pesquisas de satisfação e obter feedback para descobrir como a sua empresa pode melhorar no futuro.
O call center terceirizado vai dar aquele olhar profissional ao setor de atendimento. Seja ao lidar com clientes existentes ou ao realizar contatos com leads em potencial. Mas no meio de tantas terceirizadas existentes, como escolher a mais adequada?
Simples: seguindo as nossas dicas. Este guia vai ajudar você a determinar qual opção de atendimento terceirizado é o ideal para o seu negócio:
1 – Saiba o que você precisa
Antes mesmo de prospectar provedores de call center, determine o tipo de suporte que você necessita. Por exemplo, você precisa apenas de atendimento telefônico ou de suporte online também? Ele funcionará em horário comercial ou 24 horas por dia? Você contará com atendimento pré-venda ou apenas pós-venda?
Se você tiver dúvida sobre qual serviço escolher de acordo com sua necessidade, fale com um especialista.
2 – Conheça o histórico da empresa
Uma empresa de call center que já presta serviços há um tempo considerável pode ser menos interessante do que uma empresa nova. Porém, que tem muita experiência na área de atuação da sua empresa, por exemplo. Conheça o histórico da empresa antes de contratá-la.
Entretanto, se você sabe que atualmente a terceirizada atende empresas semelhantes às suas. Certifique-se de que você terá profissionais dedicados para o atendimento específico da sua companhia.
3 – Fale com outros clientes
Ter referências da empresa que você deseja contratar é algo que ajuda na hora da decisão, e para isso, é importante conversar com outros clientes que já são atendidos pela terceirizada. Portanto, fale com os clientes atuais e pergunte sobre como a parceria está se desenvolvendo, e se a empresa é recomendável.
4 – Entenda se eles têm as pessoas e os recursos certos para lidar com seu atendimento ao cliente
Em outras palavras, a empresa terceirizada precisa de softwares atualizados, certificação tecnológica, experiência em seu campo, e até proficiência em outros idiomas se esta for uma necessidade da sua empresa.
Além disso, é preciso considerar como é o processo de formação de equipes de atendimento, uma vez que eles vão representar a sua empresa. Você precisa se perguntar: Esta terceirizada faz um bom trabalho lidando com os próprios colaboradores? Eles recebem treinamento e benefícios adequados?
5 – Saiba quais são os tipos de serviços oferecidos:
Você precisa ter clareza sobre seus planos e expectativas de serviço oferecidos antes de contratar o seu parceiro de terceirização de call center. Esses serviços podem incluir: vendas e aquisição de clientes, atendimento ao cliente e suporte pós-venda, suporte técnico e help desk, etc.
6 – Certifique-se de que os dados da terceirizada podem ser integrados à sua solução de CRM interna
Um dos critérios mais importantes que você deve considerar ao selecionar um bom contact center é a capacidade de gerenciar o banco de dados de clientes. Só assim você terá uma visão completa do seu atendimento, e informações importantes sobre seus consumidores, pontos problemáticos e requisitos específicos para melhorar a qualidade dos serviços prestados por sua empresa.
Além disso, não se esqueça da integração nas redes sociais ao selecionar um contact center. Escolha uma terceirizada que possa lidar e armazenar os dados de contatos feitos por meio de mídias sociais.
7 – Discuta políticas, procedimentos e medidas de segurança e privacidade
Na hora da decisão, também é importante saber como a comunicação com o cliente será gerenciada e certificar-se de que haverá segurança de informações em todas as tecnologias e processos.
Pergunte à empresa de call center sobre como seus dados são armazenados e separados dos dados de outros clientes para proteger contra fraude ou corrupção de dados. Saiba se eles possuem um plano de recuperação de dados em caso de imprevistos, e certifique-se de que as tecnologias e processos atendam às suas necessidades.
8 – Saiba o que e como você será cobrado.
Antes de assinar o contrato, saiba exatamente quanto, quando e porquê você será cobrado. Além disso, faça uma comparação de custo-benefício, afinal, reduzir os custos operacionais é uma das principais razões para escolher um parceiro de terceirização de call center.
Concluindo
Aqui na JobHome entendemos que o bom SAC terceirizado é aquele que consegue identificar o DNA da sua empresa e aplicá-lo em todos os pontos de contato com o cliente, a fim de encantá-lo e tornar o atendimento em uma experiência positiva. Por isso sabemos que escolher uma empresa de call center para terceirizar o seu atendimento pode parecer uma tarefa trabalhosa, mas ela é de suma importância. O parceiro certo pode ajudar você a conseguir níveis grandes de satisfação com o cliente, e com isso, aumentar a sua consciência de marca.
Agora que você já sabe tudo isso, é a sua vez!
Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Fale com um de nossos especialistas!
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